Cada vez nos preocupamos más de la reputación online personal; sabemos que las cosas que compartimos en redes sociales y en la red en general son vistas por los demás.
Por ejemplo a la hora de optar a un trabajo, los encargados del proceso de selección pueden visitar nuestras redes sociales para conocer más detalles de los que salen en el CV o de los que les contaremos en una entrevista de trabajo. Esta es una de las razones por las que debemos de cuidar lo que compartimos en los medios sociales.
Al igual que las personas, las marcas deben de preocuparse por la reputación online de las empresas. La mayoría de consumidores antes de comprar un producto, leen las opiniones que encuentran en Internet. Por eso las marcas deben de cuidar lo que de ellas se habla en Internet.
Pero tenemos claro ¿Qué es reputación online? Según las opiniones de expertos en la materia podríamos definirla como el reflejo del prestigio de la marca en Internet. Como ya hemos abordado este tema en anteriores artículos del blog, hoy queremos centrarnos en un aspecto concreto: los beneficios que pueden tener las empresas cuidando la gestión de la reputación online.
Ventajas de cuidar la reputación web
Una de las primeras ventajas que encontramos cuando gestionamos correctamente la reputación online de una marca es el aumento de visibilidad de la compañía. Podríamos captar clientes procedentes de los principales motores de búsqueda, de páginas del sector, de medios de comunicación, directorios, etc. Los posibles clientes están conectados al universo digital muchas horas al día mediante diferentes dispositivos electrónicos. Se trata de un target amplio al que podemos llegar si mantenemos una buena reputación digital y nos permitirá seguir mejorando la imagen de la compañía.
Además, es fundamental tener trabajada una buena estrategia en la red que fomente que los clientes interactúen con nuestra marca mediante comentarios en página web o en redes sociales. Si están satisfechos con nuestros productos y opinan de forma positiva seguiremos mejorando nuestra imagen digital.
Otro aspecto importantísimo es tener un buen servicio de atención al cliente que nos permita incrementar la relación con los clientes que ya confían en nosotros. Para eso debemos trabajar la atención multicanal en redes sociales, el chat de la página web, los comentarios del blog o el formulario de contacto de la página web. Por una parte estaremos fortaleciendo las relaciones con los clientes que ya confiaban en nuestra marca y por otro lado estaremos abriendo camino para conseguir más clientes potenciales.
Todos estos puntos incidirán en la decisión de compra de los usuarios. Si los posibles compradores de nuestros servicios o productos ven comentarios positivos en el universo digital o si ven que respondemos con agilidad a las consultas que realizan, estarán mucho más cerca de adquirir nuestros productos o servicios.
La importancia de los comentarios
Si un comentario positivo puede ser decisivo a la hora de que un usuario se decida por un producto o servicio, un mal comentario puede derivar en una opinión negativa generalizada hacia nuestra marca si antes no hemos sido capaces de gestionar la existencia de esos comentarios ni de interactuar con ellos.
Cuando interactuamos con los clientes mejoramos su satisfacción y le damos importancia a cada usuario. En el caso de que haya quejas, incrementaremos el posicionamiento de la marca o producto si somos capaces de gestionarlas de forma acertada. Escuchando las quejas de los clientes, podremos saber qué es lo que no les gusta y así no sólo no perderemos clientes sino que además podremos aumentar nuestra cartera de clientes.
Al realizar el proceso de escucha de los comentarios de nuestros clientes profundizamos en el conocimiento de lo que los clientes esperan de nosotros y aprendemos más sobre nuestra competencia.
Con este seguimiento de lo que se dice de nosotros en Internet, mantendremos controlada la publicidad negativa hacia nuestra marca, de manera que lograremos aumentar el número de visitas, contacto y objetivos de venta. Tendremos una marca más visible y transparente y esto siempre da beneficios como por ejemplo fortalecer el mensaje de marca una vez expandida en el universo digital.
La reputación digital en Gureak Marketing
En Gureak Marketing llevamos a cabo principalmente dos líneas de trabajo en lo que se refiere a reputación online. Por un lado realizamos procesos de escucha activa en los que monitorizamos todo tipo de opiniones sobre una marca tanto positivas o negativas. De esta forma la marca en cuestión sabe qué tipo de comentarios recibe por parte de sus clientes.
La otra línea de trabajo en temas de reputación online es el ORM (Online Reputation Management, algo así como Gestión de la Reputación Online). Mediante este servicio de ORM, que no deja de ser una variante del SEO (Search Engine Optimization u Optimización de los motores de búsqueda), posicionamos los resultados positivos de una marca o persona para que las opiniones negativas no estén tan visibles.
Hay marcas que generan tantos comentarios que obligan a desarrollar determinados programas informáticos para realizar la gestión de la reputación online. Las empresas que opten por trabajar su reputación digital habrán ganado terreno de cara a sus estrategias en medios sociales. Sabrán qué comentarios pueden provocarles una crisis y también qué comentarios hacen alusión a sus puntos fuertes.
Lo que parece evidente es que una empresa, sea del sector que sea, no puede permanecer ajena a lo que de ella se dice en Internet, En Gureak Marketing, ofrecemos el proceso completo de la gestión de la reputación online para que las empresas y las marcas salgan fortalecidas y beneficiadas por estos procesos.
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