Escucha activa en Internet

: Transformación Digital

Toda empresa que quiera conectar y responder de manera rápida y efectiva a sus usuarios debe contar con un buen servicio de escucha activa en Internet

La escucha activa es una técnica y estrategia propia de la comunicación humana. Basada en los estudios del psicólogo Carl Rogers, es utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia, la resolución de conflictos y actualmente también el marketing online. El concepto lo resume Robertson en su frase: “more tan just paying attention”, o “más que prestar atención”.

La Wikipedia recoge la definición de otro autor, Rost, como “un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas”.

La escucha activa en Internet

El concepto supone entender a los usuarios para saber qué ofrecer. Internet y las redes sociales son un gran mercado de conversaciones donde se intercambia información.

Se dice que es más importante escuchar que hablar y que por eso tenemos dos orejas y una boca. Esto que augura éxito en las relaciones humanas también se puede trasladar al universo de internet y de las redes sociales.

Más que una técnica que se pueda enseñar, la escucha activa es una actitud que nos acerca a la percepción y a las necesidades de los demás. En social media, esta es una virtud fundamental, porque sin el proceso de escucha, es imposible conectar con los usuarios.

Razones para desarrollar la escucha activa

Puede ser para identificar las necesidades de los usuarios, para ofrecer contenidos que realmente interesen al público, entender el comportamiento de los fans o seguidores, estar alerta de los cambios y tendencias que estimulan a nuestro sector o para determinar los puntos fuertes y las posibilidades de crecimiento de nuestra empresa.

No es lo mismo oír que escuchar. Según el Diccionario de la Real Academia Española, oír es percibir con el oído los sonidos, mientras que escuchar es prestar atención a lo que se oye. En internet hay que tratar de ir más allá y hacer una escucha activa o incluso una escucha inteligente.

Para el proceso de escucha inteligente, es indispensable monitorizar, e investigar en internet, antes de abrir perfiles en redes sociales sin ton ni son. La monitorización debe de ser constante para constatar que vamos por el buen camino.

Reputación online

Según la Wikipedia, la reputación online es el reflejo del prestigio de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la fabrican también el resto de personas cuando se expresan en la red. Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta fácil opinar a través de plataformas como foros, blogs o redes sociales.

En este sentido lo que se dice de ti es solo una parte de tu imagen de marca y esta es una pequeñísima parte de tu universo en la red. Hay que prestar total atención a lo que te diga la otra persona, no sólo cuando hable de ti o de lo que te interesa.

Hoy en día, en la red conversan muchos usuarios además de los clientes. Siempre será importante escuchar lo que los clientes digan, pero es todavía más importante escuchar a todos porque se pueden sacar cosas valiosas de todos.

Hay que saber interpretar los mensajes que nos transmiten las palabras. La palabra está en la esencia del ser humano, pero hay que tratar de entender los mensajes que subyacen tras las palabras.

No sólo hay que valorar cuantitativamente el número de menciones realizadas con relación a un tema, sino que se trata de ver las menciones, leerlas y comprenderlas y no sólo reparar en si son menciones positivas o negativas.

La escucha activa o inteligente funciona para monitorizar tus acciones en internet y cómo repercute en los demás cuando hablan sobre ti o sobre temas que has tratado con anterioridad.

Al hilo de esto, si tu actividad está direccionada a generar contenidos de calidad en temáticas en las que eres experto, puedes llegar a influir en los demás hasta convertirte en líder de opinión.

Pasos del proceso

En todo este proceso, lo primero es establecer los temas y palabras clave que vamos a monitorizar. Se tiende a exagerar el número de temas que se quieren vigilar, lo ideal es reducirlos al máximo. Se puede empezar por la marca propia y varias de los competidores. Además, es importante seleccionar bien las palabras claves que se asocian a cada tema. Estas son las que finalmente determinan la calidad de las informaciones capturadas.

El siguiente es un sencillo paso que se basa en filtrar la información para quedarnos con la que más nos interesa. Hay que depurar la información separando el ruido de los datos útiles.

Después, vienen las conclusiones. Para este paso, hay que presentar la información en informes que incluyan diferentes tipos de datos. Estos informes se utilizarán posteriormente para entregar a los clientes.

Lo siguiente es un paso generalmente olvidado, como el enriquecimiento. Aunque no es decisivo, puede ser importante de cara a la generación de nuevo conocimiento. Consiste en juntar la información obtenida con otro tipo de informaciones generadas dentro o fuera de la empresa. Se trata de enriquecer las conclusiones para generar más conocimiento y entendimiento sobre el sector donde trabajamos.

Finalmente con toda la información extraída, monitorizada y analizada es hora de que la dirección de la empresa, utilice la información para tomar decisiones.

Como ya hemos apuntado, los informes generados tras el análisis de la información y los datos se entregarán a los clientes para que conozcan su realidad en la red.

En Gureak Marketing realizamos procesos y grandes proyectos de escucha activa obteniendo así gran información cuantitativa y cualitativa de los términos a monitorizar.