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Atención al cliente WhatsApp

WhatsApp como Contact Center

El WhatsApp, esa aplicación de mensajería tan popular y usada también puede ser muy útil para desarrollar una estrategia efectiva de atención al cliente

Los datos de uso del WhatsApp desde que se creara hace ya algo más de una década han ido subiendo y subiendo no sólo a nivel de usuarios sino también como herramienta que da nuevas posibilidades para las empresas. Ahora se ha pasado a utilizar el WhatsApp como estrategia de marketing e incluso se puede utilizar como un Call Center.

La atención al cliente vía WhatsApp se puede llevar a cabo de la misma forma que el Call Center tradicional, con las mismas funciones y otras relacionadas con las nuevas tecnologías que le supongan un plus a este servicio.

Entre las posibilidades que aporta esta herramienta la principal es que permite establecer y mantener comunicaciones con el cliente tanto de manera directa y en el momento. Además, fomenta la conversación en tiempo real entre marca y consumidor y durante este proceso el cliente autoriza a darse de alta en el servicio.

Se pueden también crear concursos con los usuarios reales y los potenciales de la marca mediante WhatsApp. Las consultas de los clientes se pueden responder con inmediatez, de forma automática o personalizada. Se pueden resolver incidencias rápidamente sin tener que pasar por la a veces indiscreta ventana de las redes sociales.

En ocasiones en medios sociales se pueden generar crisis por algún comentario negativo, o por algún cliente descontento que muestra su enfado en alguna plataforma social. En el caso del WhatsApp se pueden atajar estos problemas de forma más rápida y eficaz y sobre todo por un canal privado que permita actuar con discreción y de una manera más privada.

Otra de las ventajas que ofrece utilizar WhatsApp a modo de Call Center está en la posibilidad de gestión de un chat en el que existe la posibilidad de incluir textos, imágenes, vídeos, ubicaciones y audios.

Recibir una notificación de relevancia, consultar soporte técnico o una aclaración instantánea son algunas de las acciones que un cliente puede hacer a través de esta mensajería, evitando una larga espera en atención telefónica. Es un canal novedoso, atractivo y cotidiano.

El WhatsApp, al igual que otras canales como Facebook o Twitter aporta más satisfacción al cliente ya que hacen subir el nivel de exigencia en la gestión de los Contact Center en cuanto a que los clientes esperan poder establecer contacto con las empresas siempre y en todo lugar, una interacción rápida y efectiva.

Grandes empresas e incluso partidos políticos ya aprovechan los beneficios de esta forma de comunicación a la que cada día se suman pequeñas, medianas y grandes compañías de todo el mundo. 

 

El WhatsApp en el e-commerce

Hoy en día la atención al cliente es multicanal y tanto el usuario online como el usuario offline utiliza los diferentes canales que las empresas ponen a su disposición para comunicarse. Por otra parte, la compra de smartphones no deja de crecer y el comercio electrónico sigue desarrollándose y buscando nuevas estrategias para seguir fidelizando a sus clientes y mejorando su satisfacción. En este sentido, el WhatsApp como atención al cliente en el e-commerce es una de las últimas tendencias del mercado.

Esta es una gran oportunidad para la estrategia de los comercios electrónicos ya que consiguen una relación cercana y directa con su target. De hecho, uno de los puntos fuertes debe de ser la atención al cliente durante el momento de venta. WhatsApp es la alternativa al call center tradicional o al chat virtual. Supone una atención a clientes que necesitan aclarar sus dudas de forma inmediata durante la compra de un producto o servicio. La incertidumbre del usuario se puede resolver si se trabaja con agilidad y esta herramienta es ideal.

Las posibilidades de WhatsApp en el ecommerce son amplias. Crear concursos, informar del estado de los pedidos o el momento de la entrega o crear un servicio por el que avises a tus clientes directamente de aquellos productos que querían encontrar, son algunos de los puntos fuertes que esta aplicación permite de cara al comercio electrónico.

WhatsApp como canal de Atención al Cliente

La aplicación tiene un servicio llamado WhatsApp Alertas donde se ofrece una atención personalizado a los clientes. el WhatsApp se utiliza como herramienta de comunicación que se puede personalizar dependiendo de las necesidades de cada compañía. Mediante WhatsApp se pueden hacer envíos de comunicaciones y gestionar las conversaciones personales con cada usuario. 

Se mandan mensajes de WhatsApp a través de un número de teléfono y es recomendable siempre utilizar el mismo número para que los usuarios puedan identificar de forma clara dicho número con la imagen corporativa de la empresa. 

Campañas de marketing a través de WhatsApp 

Además de WhatsApp alertas se puede utilizar WhatsApp Marketing, una herramienta que da la opción de enviar todo tipo de mensajes de forma masiva a través de la app de mensajería. 

Muchas empresas están utilizando esta opción para crear concursos, promociones y sorteos a través de este canal con exitosas tasas de conversión. 

WhatsApp en las empresas

Para sacar el mayor potencial al WhatsApp en las empresas la herramienta prevé incorporar estrategias de ecommerce para que las compañías dispongan de un nuevo canal de comunicación con los usuarios. 

La presencia de una marca o empresa en WhatsApp se hace cada vez más necesaria tanto para las empresas como para los clientes. Uno de los objetivos principales del WhatsApp para empresas es dar una atención a la cliente más personalizada. Para un buen funcionamiento del WhatsApp en cualquier empresa es necesario crear una estrategia adecuada de atención al cliente.

 

WhatsApp como canal de atención al cliente

Hay que tener en cuenta todos los detalles para crear un canal de atención en WhatsApp. La mayoría de los clientes recurren a las redes sociales para poder realizar consultas de atención al cliente.

Lo que hace diferente al WhatsApp de otras aplicaciones es la inmediatez y la buena gestión de la atención al cliente, lo que puede elevar la satisfacción de los clientes, y esto a su vez se reflejará en las ventas de la marca o empresa.

Para aquellas empresas que utilizan WhatsApp es importante tener un lenguaje natural en las respuestas automáticas. Hay empresas que utilizan los chatbots conversacionales, que se trata de que mediante machine learning y aprendizaje automático aprenden de las interacciones constantemente mediante inteligencia artificial y son cada vez más capaces de responder de la manera adecuada a las preguntas más complejas de los usuarios.  

A raíz del confinamiento, en los últimos meses muchas empresas han empezado a utilizar WhatsApp como una herramienta para incrementar sus ventas. Los encargados de atender a los clientes por WhatsApp tienen que tener a mano en todo momento el catálogo de productos y estar en comunicación directa con el personal de ventas para estar al tanto del inventario disponible y los productos a ofrecer a los clientes.

Incorporar un asistente virtual para WhatsApp ayuda a aumentar las ventas, aunque es más efectivo cuando hay una persona se encarga de manera directa de la comunicación y los bots solo son utilizados de manera puntual y en colaboración con personas.

El uso de los Chatbot para el servicio al cliente se realiza mediante la automatización de mensajes con la ayuda de un asistente digital que permite dos cosas: invertir menos tiempo conociendo a los prospectos y más vendiendo. El Chatbots aumenta las ventas en las empresas. Los chatbots conversacionales en WhatsApp son con lenguaje natural para que sean capaz de realizar ventas desde la ventana del chat de forma sencilla en cuestión de minutos.

A muchos clientes les gusta que la comunicación sea efectiva, accesible e inmediata. Mediante el WhatsApp los mensajes llegan directos a los clientes, sin intermediarios.

Cada vez son más los clientes que prefieren que se les atienda por WhatsApp por la rapidez que conlleva. Cuando se usa el WhatsApp como medio de comunicación con los clientes es clave tener plantillas de mensaje ya elaborados para garantizar respuestas rápidas. Las plantillas es una herramienta efectiva y se debe hacer antes

Hay que tener en cuenta también que WhatsApp es un medio de comunicación efectivo para muchas empresas, no una red social, por ello debemos afinar su utilización como medio de comunicar con los clientes y no como medio de difundir mensajes promocionales y ofertas de productos.

 

Algunos Beneficios de utilizar WhatsApp como canal de atención al cliente

El uso de WhatsApp como canal de atención al cliente puede reportar numerosos beneficios a las empresas. Vamos a mencionar algunos de ellos.

  • Efectividad: los mensajes de WhatsApp se reciben de manera instantánea, lo que agiliza el feedback y la atención recibida por el cliente creando una comunicación más ágil y efectiva.
  • Confirmación de lectura: la aplicación permite ver si el mensaje ha sido leído tanto por parte de la empresa como del cliente gracias a los checkers. De esta manera tenemos confirmación de que el mensaje ha llegado al destino
  • Interacción: muchos clientes de empresas utilizan WhatsApp como herramienta de comunicación con la marca para hacer llegar sus opiniones, sugerencias o quejas. Esto facilita la fidelización de clientes para las marcas, siempre y cuando sean atendidos de la manera adecuada.
  • Bajo costo: el coste del WhatsApp es inferior al del móvil o el teléfono fijo. Lo que posibilita su utilización para cualquier persona.
  • Grupos y listas de difusión: a través de grupos y listas de difusión se puede segmentar los mensajes en las audiencias de la empresa.
  • Flexibilidad de formatos: A través de WhatsApp se pueden enviar formatos diferentes como textos, enlaces, fotos, imágenes o videos.
  • WhatsApp en el ordenador: para facilitar el trabajo a las empresas WhatsApp permite su uso desde una computadora o portátil.

 

Pasos para implementar una estrategia de atención al cliente en WhatsApp

  1. Instalar WhatsApp para empresas y asignar un número

Las empresas o marcas deben comprar una tarjeta SIM con un número de móvil y un equipo móvil específico para utilizar exclusivamente en la implementación del servicio al cliente a través de WhatsApp

  1. Horarios de atención en WhatsApp

En la configuración del estado de WhatsApp se debe informar de manera concreta de los horarios en los que el servicio está en funcionamiento y se atiende a las demandas de los clientes. Es importante que ese horario sea lo más amplio posible y no se limite a los horarios normales de trabajo.

  1. WhatsApp en el ordenador

Es recomendable que sea siempre la misma persona de la empresa la que se encarga de responder a los mensajes. Para facilitar esta tarea puede ser de gran ayuda instalar la aplicación de WhatsApp para PC y así poder responder a los mensajes mientras se desarrollan otras tareas.

  1. Preguntas frecuentes y tipos de respuestas

Cuando se ofrece un servicio de atención al cliente en un Contact Center hay que tener un guion de posibles preguntas frecuentes y sus posibles respuestas. También es importante saber a quién consultar según elñ tipo de pregunta en caso de que sea más técnica.  

 

Seguridad en WhatsApp

En los últimos tiempos hemos oído hablar de ataques informáticos o de espionaje en internet y aplicaciones móviles. Por esta razón, WhatsApp ha estrenado recientemente el cifrado de extremo a extremo del contenido de cada llamada, o mensaje, asegurando que sólo sea leído o escuchado por sus destinatarios evitando la intervención de terceras personas.

Este cifrado o encriptado aporta confianza y seguridad en la relación entre empresa y cliente. Esta cualidad es fundamental para la comunicación y atención al cliente, de manera que WhatsApp se consolida como atención al cliente entre las empresas más innovadoras.

El de la seguridad se está convirtiendo en uno de los campos de batalla más importantes en esta sociedad de la información en la que vivimos y en la que las nuevas tecnologías han tenido como consecuencia directa un salto importante en los modelos y en las redes de comunicación y han convertido a los datos, todo tipo de datos en un elemento de gran valor en el mercado.

 

En Gureak Marketing contamos con un equipo de profesionales especializados en servicios de atención al cliente. En nuestro contact center nuestro personal utiliza los medios más avanzados para atender a los clientes de las numerosas empresas e instituciones que han confiado sus servicios de atención al cliente en nuestros profesionales, que se esfuerzan día a día en ofrecer lo mejor de cada uno.

 


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