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Reputación Online

En estos tiempos en los que todo el mundo puede dar su opinión en las redes es importante cuidar la reputación online para que una empresa o marca triunfe en internet

Según la Wikipedia, la reputación online es el reflejo del prestigio de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la fabrican también el resto de personas cuando se expresan en la red. Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta fácil opinar a través de plataformas como foros, blogs o redes sociales.

¿Cómo evitar una mala reputación online?

Toda marca debería de estar presente en Internet, puesto que según muchos estudios, el 80% de los consumidores busca información en Internet de un producto antes de comprarlo y para eso, recurre a diferentes sitios como foros, redes sociales y blogs. Pero en el caso de una marca, ¿qué debería tener en cuenta para conseguir una buena reputación online?

Lo primero es cuidar tanto a empleados como clientes, ya que, para poder tener una buena reputación en Internet, hay que tener una buena reputación dentro de la empresa. Hacer también una escucha activa para así poder monitorizar todo lo que se dice sobre tu empresa o marca.

En Internet, las marcas reciben numerosos comentarios y algunos pueden ser negativos. Ante esto, toda firma debería tratar de responder con frecuencia y lo más rápido posible a los comentarios que los usuarios de redes sociales puedan hacer sobre tu negocio o marca. Como firma, deberías tener previstas respuestas para este tipo de comentarios para que así tu reputación online no pierda fuerza con los comentarios de estos usuarios descontentos con tu negocio.

Sin lugar a dudas, la competencia es algo que siempre hay que tener en cuenta. Sin embargo, a la hora de buscar una buena reputación online, como marca, deberías monitorizar todo lo que dice la competencia directa. Esto, te puede ayudar a prevenir errores en tu estrategia de comunicación. Por último, también deberías cuidar los perfiles personales de los directivos, ya que esto podría afectar a inversores, socios o clientes.

¿Por qué la reputación online es una ventaja competitiva?

Con la llegada de la web 2.0, las redes sociales juegan un papel protagonista para definir la imagen que proyecta una empresa y la percepción que de ella tienen sus públicos objetivos.

Para los profesionales de las relaciones públicas, diseñar un plan de reputación en la actualidad tiene como principal punto de partida las redes sociales, como una posibilidad incluso de estudio de percepción y como un indicador que nos permite medir la forma en que el público objetivo se expresa sobre nuestra marca o producto.

Mientras las redes sociales cambiaban los paradigmas de comunicación, surgían también nuevos retos para las marcas donde es indispensable medir y cuidar la reputación online, pero donde las plataformas digitales representan también una gran oportunidad de posicionar o mejorar la imagen.

Uno de los principales objetivos en una estrategia de comunicación y relaciones públicas es contar la historia de la marca, donde sus virtudes y factores diferenciadores serán claves para que pueda destacar frente a su público objetivo.

Una buena gestión de la comunicación en redes sociales debe significar canales de comunicación siempre abiertos de manera que se propicie el diálogo con los consumidores. La marca debe ser parte de la conversación que se da en las plataformas digitales para influir en las percepciones de los usuarios mediante la creación de vínculos directos y hasta personales.

Reputación Online o el arte de escuchar

La gran exposición de menciones en el universo digital es producto de la proliferación de distintos medios digitales como blogs, foros, chats, comunidades y redes sociales. Dichas plataformas se encargan de generar un espacio de opinión e intercambio entre personas e instituciones, las cuales están dispuestas a amplificar tanto los aciertos como las ineficacias de las marcas y empresas.

Ese flujo de opiniones que circula en los medios digitales da lugar al surgimiento de un concepto denominado reputación online, que no es más que el resultado de lo que clientes, empleados, socios y otros actores sociales dicen, escriben y transmiten a otros, en cualquier parte de los medios y redes sociales online, a partir de sus percepciones y experiencias con esa marca.

La reputación online aparece como la voz del mercado, clave en la toma de decisiones estratégicas del negocio. De las empresas depende tomar partido en la conformación de esta reputación. Pueden optar por dejar que la construcción de la reputación online crezca y fluya sin demasiado control, o tomar un rol activo en la conversación.

Antes de internet, la opinión pública estaba influenciada básicamente por los medios de comunicación que entendían a las audiencias como masas sobre las que ejercer influencia de manera directa y eficaz. Concepto que fue utilizado por el marketing para transmitir un mensaje ordenado, coherente y único con el objetivo de sincronizar las percepciones y los deseos. Esta posibilidad de sincronización masiva entró en crisis a partir de la incursión de la web 2.0 y las redes sociales, las cuales se presentan como alternativa complementaria a los medios masivos de comunicación, y han potenciado una creciente crisis de atención generalizada, poniendo en jaque a la comunicación oficial de las marcas y abriendo nuevas oportunidades a los consumidores sociales.

Esto deja en evidencia la compleja realidad a la que están enfrentadas hoy las marcas y empresas. La duda para aquellas marcas que todavía no han entrado en las redes sociales o lo hacen a cuentagotas es moderar o no moderar. Además, no significa que las marcas sean hoy menos eficientes, lo que ha cambiado es la visibilidad de sus ineficiencias, y eso en definitiva es lo que va determinando su reputación. Las marcas tienen la libertad para decidir moderar o no moderar. Aunque si deciden no moderar no podrán participar del diálogo sobre lo que se dice de ellas en el universo de menciones positivas o negativas de Internet, sobre un producto o servicio.

Una conclusión importante es que para definir moderar o no moderar, primero hay que tomar la decisión de escuchar e investigar. Y para escuchar hay que seleccionar las menciones de los distintos medios online apropiados y analizar en profundidad los grandes temas que giran alrededor de una marca.

En este sentido, la investigación de mercado es la base de la ciencia del marketing y una herramienta clave que permite tomar mejores decisiones. El concepto de reputación online impacta de lleno en esta disciplina, ya que las marcas cuentan con un caudal de menciones en la web y las redes sociales, como nunca antes. Ese flujo vivo y continuo de menciones es un recurso muy valioso para analizar. La medición y el análisis de dichas menciones representan la percepción que se tiene sobre las marcas, al menos por los segmentos participantes en las Redes Sociales e Internet que, por otra parte, se están universalizando.

La investigación de la reputación online no supone una revolución sino la ampliación de la investigación de marketing tradicional a un nuevo campo con unos nuevos métodos, aunque con una notable particularidad, por primera vez es posible realizar investigaciones sobre marcas y empresas sin tener una influencia en la opinión de los sujetos investigados. El investigador sólo recoge las menciones que realiza el público objetivo, sin tener ningún tipo de contacto anterior, en general sin que esto llegue a conocimiento de los sujetos investigados. La habilidad del investigador radica en determinar cuáles son las menciones positivas, negativas y neutras de una marca que pueden ser determinantes para el análisis, descartando todos aquellos casos que no apliquen para el estudio.

Claves para investigar la reputación online

Hay varios pasos necesarios de cara a identificar los canales donde se crean las opiniones, quiénes son los que opinan, con qué intensidad y actitud, sobre qué temas. El primero es determinar jerarquías dentro de un clima de opinión, sin cometer el error de extrapolar opiniones personales al total de consumidores.

Después hay que saber de antemano que no todas las marcas tienen un clima de opinión online ni una reputación online significativa, con un volumen relevante que permita generar conclusiones trascendentes. Aunque no tener un volumen relevante ya es un dato significativo para una marca, que implicaría que nadie habla de ella, ni para bien ni para mal.

Lo siguiente es no aplicar siempre las mismas técnicas del mundo offline en el mundo online en busca de bajar costos de investigación. Ya que Internet es un medio diferente que presenta otras oportunidades y desafíos para lograr resultados significativos.

Por último no hay que caer en el lugar común de pensar que los consumidores sólo van a Internet a hablar mal de las marcas. Ya que, en la gran mayoría de los casos, los consumidores hacen menciones positivas de las marcas porque quieren contar buenas experiencias.

Gestión de la reputación online en Gureak Marketing

Es importante saber gestionar la reputación online ya que aunque no está bajo el control de la empresa, una buena gestión de los diferentes medios digitales en los que estamos presentes puede ayudar. La parte que más impacto tiene de la reputación online es la procedente de los buscadores (SERM - Search Engine Reputation Management).

En Gureak Marketing somos conscientes de la importancia que tiene trabajar bien la reputación online de las marcas y por eso ofrecemos a nuestros clientes un servicio de escucha activa de 24 horas, que nos ayuda a identificar qué, quién y dónde están hablando sobre mí. Toda la información obtenida a través de este proceso permite a nuestros clientes elaborar nuevos planes estratégicos y de comunicación.

Una buena gestión de la reputación online nos ayudará a trabajar un mejor posicionamiento de imagen y en consecuencia establecer también una buena estrategia de posicionamiento en buscadores que nos ayudará a conseguir nuestros objetivos de venta. 


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