La Fidelización de los clientes es un punto importante para cualquier empresa, el benchmark puede resultar de gran ayuda en la estrategia de fidelización.
Todo consumidor forma parte de la estrategia habitual de captación de clientes de las grandes marcas y los pequeños comercios locales. Es habitual pertenecer a más de un plan de fidelización como puede ser por ejemplo tener una tarjeta de puntos de un supermercado al que acudimos habitualmente o una suscripción a una revista que nos guste.
Pero, en ocasiones podemos dudar de si los planes de fidelización habituales son efectivos. Los programas de fidelización buscan prolongar la vinculación con los clientes, brindando la oportunidad de saber sus preferencias y diseñando las estrategias de comunicación alrededor de ellos. Lo cierto es que fideliza la manera en la que se relacionan las compañías con sus clientes, o más bien de esa relación dependen los grados de fidelización.
Las nuevas tecnologías han significado una puerta abierta a una experiencia de cliente mucho más completa, continua y participativa. En el universo 2.0, las redes sociales permiten dar el salto a las grandes marcas. Nacen los llamados influencers, quienes indirectamente representan ventas a través de la evangelización de la marca. Marcan tendencias e influyen en ocasiones decisivamente en la relación entre las marcas y los clientes.
Los nuevos planes de fidelización de clientes apuntan al llamado universo 3.0. El futuro de los planes de fidelización trata de dar un enfoque integral que sitúe al cliente en el centro de la estrategia empresarial de la marca. Es una mejora continua en la funcionalidad de un producto, una atención al cliente sobresaliente, en la vinculación hacia una comunidad o un estilo de vida alrededor de la marca, en la creación de una experiencia o proporcionando servicios auxiliares que aporten valor al servicio principal de tu empresa.
En el mercado encontramos soluciones a nuestros planes de fidelización, que nos ayudarán a integrar todas estas variables 3.0 en nuestra estrategia de retención de clientes.
Dentro del universo 3.0 al que nos dirigimos, en Gureak Marketing estamos especializados en el diseño, desarrollo e implantación de programas de fidelización enfocados a la fidelización de clientes, incentivación de redes comerciales, red de distribución y marketing interno.
La puesta en marcha de un programa de fidelización pasa por diferentes fases. La primera y más importante es la definición de todos los conceptos que constituirán el sistema de fidelización. Esta fase de diseño y planificación es la base para que el Programa de fidelización funcione correctamente, cumpla con los objetivos pactados y sea rentable.
En el diseño de un sistema de fidelización de clientes está implicada toda la compañía y no solo el departamento de marketing. Desde el software de fidelización hasta la realización de la previsión contable de los puntos, pasando por comunicación, Recursos Humanos y el departamento comercial, son muchos los departamentos que deben de participar en el proceso de fidelizar.
Desde Gureak Marketing recomendamos que esta fase se ponga en manos de un verdadero especialista en Programas de fidelización que además de aportar todo el know how (saber cómo), coordinará a todas las personas de la empresa implicadas en el proceso. No existen muchos especialistas en fidelización que puedan ofrecer una visión completa de los programas que incluya desde el diseño de los puntos, el software de fidelización de clientes adaptado a las necesidades del programa de puntos, la gestión de regalos, atención al cliente y la gestión de los datos, etc…
Hacer una promoción de puntos continuada en el tiempo no es un Programa de fidelización. Pasar del modelo cliente con tarjeta que realiza compras consigue puntos y le dan regalos a uno basado en el conocimiento profundo del cliente, 1to1, para ofrecerle ventajas racionales y emocionales, requiere de medios humanos, herramientas, experiencia y know how para poder conseguir el éxito.
Esto implica la experiencia en el desarrollo y gestión de diferentes programas de fidelización a partir de este punto. También el know how de lo que funciona y lo que no funciona en la fidelización del cliente e investigación de los comportamientos de los Clientes y el benchmark de los Programas de Fidelización.
El benchmark es precisamente una técnica utilizada para medir el rendimiento de un sistema o componente del mismo, frecuentemente en comparación con el que se refiere específicamente a la acción de ejecutarlo. La palabra benchmark es un anglicismo traducible al castellano como estándar de comparación, punto de referencia o cota de referencia.
El proceso del benchmark
El benchmark es un conjunto de técnicas y tácticas que permiten detectar áreas de fortaleza de otros individuos u organismos para imitarlas y convertirlas en propias.
Esto es habitual en el marketing desde los ´60 con el boom de la industria publicitaria. Ya entonces las agencias analizaban las prácticas de la competencia buscando obtener mejores resultados ante ella y mejorando también su propuesta de valor.
El benchmark lo podemos hacer desde nuestra organización o lo podemos subcontratar a una empresa externa y neutra que pueda aportar información.
Para analizar a la competencia y extraer sus puntos fuertes para convertirlos en fortaleza propia hay que preguntarse desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo qué estoy haciendo o está haciendo mi compañía y qué están haciendo bien mis competidores.
Hay que documentar cada parte del proceso que se vaya realizando aunque tampoco hace falta anotar cada actividad de la competencia al minuto, basta con realizar un análisis general para observar hacia dónde dirigirte.
¿Cómo hacer un benchmark inteligente?
Una vez que sabes que hay que analizar a la competencia para mejorar, el siguiente paso es decidir con quiénes vas a compararte. En este sentido, hay dos métodos distintos para hacer un benchmark de marketing inteligente:
La primera opción es compararse contra competidores directos. Empresas de tu misma industria, sean mayores, pequeñas o de tamaño similar. Esto te puede suponer entre 30 minutos y una hora de análisis al día.
La otra opción es compararse con medios, asociaciones o publicaciones, que son otra forma de hacer un buen benchmark para la empresa ya que suelen poseer contenidos que pueden orientarte sobre las necesidades de tu público.
El benchmark es un proceso importante en la fidelización de clientes. En Gureak Marketing podemos ofrecer un servicio de fidelización de clientes y trabajar el benchmark.
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