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Crisis en las Redes Sociales

Una crisis en redes sociales puede perjudicar seriamente a cualquier empresa. Es importante saber como actuar ante una situación de este tipo. 

Las críticas negativas de clientes enojados pueden llegar en cualquier momento en los medios sociales o el Social Media. Las marcas y empresas y especialmente los gestores de estas comunidades deben de estar preparadas para ellas y saber cómo gestionarlas. En este post incluimos una serie de consejos para que los community managers pongan en  práctica en caso de recibir quejas a través de las redes sociales

Una de los principales temores de marcas y empresas es cómo gestionar las críticas negativas en redes sociales. Puede ocurrir que digan que mi producto es malo o que no lo atendimos bien. En esta situación, habitualmente esos enojados clientes van a publicar comentarios negativos en Internet haya o no perfiles en redes sociales, y lo suelen hacer en sus propias redes o en plataformas como TripAdvisor. La principal diferencia y la gran ventaja es que si estamos en las redes sociales, nos podemos enterar rápidamente y actuar. 

Hay ciertos consejos de manual para todo gestor de comunidades en Internet ante una situación de crisis. Lo primero que no se debe de hacer en caso de que tengamos perfiles en redes sociales es borrar el comentario. La transparencia es uno de los pilares que las marcas deben de mantener firme en las redes. Borrar tuits o comentarios, da la impresión de que la empresa o marca tiene algo que ocultar, o que se siente avergonzada de algo. Además, hoy día es posible que alguien haya hecho un pantallazo y se descubra que estamos borrando quejas. 

Lo siguiente es actuar con celeridad. No hay que dejar que las críticas se queden sin respuesta durante un tiempo prolongado. Los usuarios confían en que se responda a las quejas en menos de una hora. 

Ante una buena crítica, toca disculparse públicamente e intentar solucionar el problema. Los otros usuarios verán que la empresa o marca responde a las quejas y que trata de solucionarlas. Cuando el cliente no tiene razón, es conveniente dar a conocer tu punto de vista públicamente para que queden reflejadas las opiniones de ambas partes.

Conviene también tratar de reconducir la conversación desde lo público a lo privado, ya que nos interesa que la crisis transcurra con cierta discreción y sin mucho eco social ni mediático. Para esto, se puede ofrecer al cliente un correo electrónico o un teléfono de contacto para abordar su problema personalmente. De esa forma el resto de usuarios verá que has respondido a su queja aunque no sepa cuál fue el desenlace. 

Se debe de utilizar un tono moderado en la respuesta, sin insultos ni malas palabras. Hay que mantener la calma, escribir la contestación en modo borrador y leerla varias veces antes de enviarla. Es bueno recordar que la  respuesta la van a leer todos los usuarios, no sólo el cliente enojado y te van a juzgar también por cómo respondes. Hay que pensar que se habla en nombre de la marca, no a título personal y además cabe significar que los ordenadores no dan impunidad, lo que no se diría a la cara, no se debe de publicar en redes sociales. 

Buscar y ofrecer soluciones es otra de las alternativas para dar salida a la crisis. Es una buena forma de convertir a un cliente enfadado en uno satisfecho que puede llegar a ser embajador de tu marca lo que se denomina en el argot como brand ambasssador. Si el cliente queda satisfecho es probable que se publique en las redes sociales donde se realizó la queja. 

Por último hay que estudiar el impacto de la crisis. Tras poner fin a la incidencia, hay que recordar que el trabajo no ha finalizado. Se debe de monitorizar la web y las redes sociales, repasar las estadísticas y averiguar  qué impacto ha tenido esta situación para el negocio y cómo ha afectado a las ventas. Es importante finalizar señalando que más vale prevenir que lamentar y para eso es bueno estudiar y detectar posibles situaciones susceptibles de derivar en crisis en redes sociales.


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