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Atención de quejas y reclamaciones

Por muy bueno que sea el producto que nuestra empresa ofrezca, siempre habrá alguien que no se quede del todo satisfecho y tenga algún tipo de queja o reclamación.

Para atender a este tipo de cliente es muy importante contar con un buen servicio de atención de quejas y reclamaciones.

Atención al cliente

Una buena atención al cliente requiere una buena disposición por parte de la persona que recibe y gestiona la queja o reclamación, experiencia en este tipo de tareas y un buen tacto en el trato humano.

Es muy importante responder de manera adecuada a las quejas y reclamaciones de cualquier cliente; tratar de comprender el origen y la causa de la misma, actuar de manera adecuada y resolver la incidencia de manera efectiva y en un periodo de tiempo lo más breve posible, causando las menores molestias al cliente.

No olvidemos que un cliente molesto por el producto recibido o disgustado por haber recibido mala atención por nuestra parte puede convertirse en una mala publicidad que afecta de manera considerable a la reputación nuestra marca.

Por el contrario una queja bien gestionada se puede convertir en una oportunidad para mejorar  nuestro servicio y nuestro producto y que el cliente gane confianza en nuestra empresa. Una adecuada estrategia de atención al cliente, puede favorecer el compromiso entre un negocio y su cliente, que si es bien atendido y se siente escuchado empatizara más con la empresa y se sentirá más cercano a la misma.

En esta tarea es muy importante la preparación del personal encargado de atender las quejas y reclamaciones. Estas personas deben mantener en todo momento una actitud receptiva, estar dispuestas a escuchar al cliente y atenderle de una manera adecuada resolviendo su problema. Para ello es importante mantener una actitud positiva y de comprensión hacia el cliente.

El cliente tiene que sentir que su problema es tratado con la máxima atención por nuestra parte, que recibe una atención personalizada. Los clientes están hartos de recibir respuestas genéricas, preparadas con antelación y que se repiten una y otra vez sin ofrecer una verdadera solución a la queja realizada. El cliente necesita ser escuchado con atención, sentirse atendido por personas que empatizan con su problema, que le ofrecen soluciones reales; al fin y al cabo necesita respuestas a sus preguntas y una solución efectiva a su problema.

Algo que puede resultar de gran ayuda y que los clientes suelen agradecer es ofrecer una pequeña retribución adicional por las molestias causadas. Puede ser un pequeño descuento sobre una próxima compra, un pequeño regalo o cualquier otra cosa que quizás como empresa no nos suponga un gran esfuerzo, pero que por parte del cliente suele ser un gesto muy apreciado.

Cliente satisfecho, cliente fiel

Otra ventaja que podemos obtener ofreciendo un buen servicio de atención al cliente es la fidelización de clientes. Un cliente satisfecho con el servicio recibido puede resultar nuestra mejor publicidad, hablará bien de nosotros y es muy probable que repita la experiencia de compra con nosotros.

Un cliente satisfecho que se siente oído y atendido volverá a nosotros. Está demostrado que es mucho más difícil conseguir nuevos clientes que un cliente satisfecho vuelva a realizar una compra. Además a este tipo de clientes siempre se les puede ofrecer algún tipo de ventaja por su compromiso con la marca, como pueden ser las tarjetas de fidelización.

Seguimiento del cliente

Pero nuestra relación con el cliente no debería acabarse ahí, debería ser continua, tratar de conocer su opinión respecto a la marca y a los productos. Debemos preocuparnos por nuestros clientes, tratar de dejarlos satisfechos con el producto ofrecido y con el servicio prestado. El objetivo no debe ser solamente vender un producto, sino ofrecer una experiencia satisfactoria respecto al producto y a nuestra empresa. Para ello debemos tener en cuenta toda la cadena de venta; desde la promoción y venta hasta la post-venta y opinión del cliente.

Para conocer la opinión del cliente otra labor importante que debemos realizar es la monitorización. Se trataría de contactar al cliente unos días después de una venta o también puede ser después de una queja o reclamación, para conocer el grado de satisfacción del cliente respecto al producto o la solución ofrecida. 

La relación directa entre el cliente y la marca, que ha podido comenzar con una queja o reclamación sobre algún producto, si es bien atendida por el servicio de atención al cliente puede convertirse en la mejor manera de promocionar nuestro producto y que el propio cliente se convierta en un activo en la difusión de nuestros productos y servicios.  

Para el buen desarrollo de esta labor de atención al cliente y respuesta a las quejas y reclamaciones  es importante que las personas que atienden a nuestros clientes estén bien formadas y reúnan ciertas cualidades para realizar adecuadamente su trabajo. Cualidades todas ellas que encontraras en el personal de nuestro departamento de atención y gestión de quejas y reclamaciones. Personas bien formadas en los servicios de atención al cliente, personas con un amplio conocimiento de las empresas a las que ofrecemos este tipo de servicios, que atenderán con amabilidad a sus clientes y responderán a sus demandas.   

Como hemos mencionado anteriormente es importante monitorizar y saber el grado de satisfacción del cliente respecto al producto ofrecido, algo que en Gureak Marketing también realizamos y cuyos excelentes resultados avalan la labor que realizamos.

En Gureak Marketing contamos con un con un excelente Servicio multicanal de Atención a clientes o contact center que podrá gestionar de una manera práctica y efectiva la atención de las quejas y reclamaciones relacionadas con vuestra empresa, dejando en buen lugar vuestro nombre y respondiendo a  las necesidades del cliente.

 


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