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¿Cómo realizar la fidelización de clientes?

Fidelizar a los clientes es una tarea importante para cualquier negocio, ya que de esa manera se podría garantizar un número importante de ventas. 

Fidelizar a clientes debe ser el objetivo principal de las empresas en tiempos difíciles. Conseguir un nuevo cliente es más costoso que mantener los que ya tenemos y normalmente, las empresas dedican más recursos en la captación de clientes que en la fidelización, cuando es esta última la que reporta mayores beneficios. Un incremento en la fidelidad de los clientes del 5% puede producir un aumento entre el 25% y el 85% de los beneficios. Por lo tanto, a través de nuestros propios clientes podemos conseguir los mejores avances.

La fidelización de clientes es algo más que un programa de puntos y descuentos masivos.  La fidelización ideal es lo más cercano a ofrecer al cliente lo que quiere, en el momento que lo quiere, al precio que quiere. Debe de tener en cuenta factores racionales y emocionales. Estos últimos son los más importantes a la hora fidelizar clientes y evitar su fuga hacia la competencia. 

También hay que tener en cuenta que no se puede fidelizar a todos los clientes. El Programa de fidelización va dirigido principalmente a los mejores clientes de la compañía, los denominados “Heavy Users”.  Los usuarios/clientes intensivos representan el corazón del negocio y  suelen ser el 30% de clientes los que generan el 65-80% de los ingresos. Ellos son el bien más preciado de cualquier compañía y a los que hay que ofrecer ventajas exclusivas y diferenciales que los hagan sentir privilegiados.

Para el resto de clientes, existen otras estrategias: captación, ofertas, promociones que no fidelizan, pero sí ayudan a mejorar las ventas en periodos determinados.

Como consumidor, seguro que perteneces a más de un plan de fidelización de clientestarjetas plásticas de puntos de un supermercado, suscripción a tu revista preferida…Estás formando parte de la estrategia de retención habitual de clientes habitual de las grandes marcas y los pequeños comercios locales.

Programas de fidelización

¿Son los planes de fidelización habituales efectivos para las empresas? Los programas de fidelización buscan prolongar la vinculación de las empresas con los clientes, brindando la oportunidad para conocer sus preferencias y diseñar las estrategias de comunicación alrededor de ellos. Sin embargo, también fideliza la manera en la que se relacionan las compañías con sus clientes y cómo pueden ser más relevantes en sus vidas dependiendo de los cuidados y atención que se les preste a los clientes.

Un programa de fidelización atraviesa diferentes etapas. Arranca tal vez con la más importante, con la definición de conceptos que integrarán el sistema de fidelización. El diseño y la planificación son fundamentales para buscar la rentabilidad. En el diseño de un sistema de fidelizar clientes está implicada buena parte de los departamentos de la compañía.

Clubes de fidelización

Desde los primeros clubes de fidelización que funcionaban coleccionando cupones en una cartilla, hasta los más sofisticados que funcionan sólo a través del teléfono móvil, los clubes de fidelización existen desde los años ´60.

Según las estadísticas más recientes países como Reino Unido y Estados Unidos, están más que acostumbrados a los clubes de fidelización. En España, el movimiento ha sido menor, así que queda un largo recorrido para que haya más clubes.

La multicanalidad de estos clubes, hace que el usuario pueda acceder desde cualquier lugar y dispositivo; rápidamente puede conectarse. Para esto es importante haber trabajado una web responsiva que facilite el acceso al club.

Otra opción es utilizar las redes sociales para dar espacio al club. El club premiaría a sus usuarios por interactuar con la marca.

Campañas de fidelización

Es indispensable tener clientes que repitan su experiencia de usuario, que transmitan a sus contactos aspectos positivos del negocio y recomienden probar el producto. La campaña de marketing debe de formar parte del plan de marketing de la compañía.

Actualmente, el consumidor tiene muchas opciones a elegir dentro de su perfil, ya que los equipos de marketing hacen estudios de mercado y análisis del cliente para saber qué intereses tiene y qué productos le pueden interesar.

Hay una serie de características básicas que debe tener toda campaña de publicidad como simplicidad, accesibilidad, diferenciación de clientes, premios significativos, mantenimiento en el esfuerzo de comunicación, mantenimiento del interés o animación, administración de datos integral y ágil que nos permita la medición de los datos, durabilidad y constancia a largo plazo, rentabilidad y flexibilidad.

Tarjeta de fidelidad

Es el soporte que identifica al cliente como miembro de un club y es la herramienta fundamental de un programa de fidelización. Hay diferentes tipos de tarjetas, desde las que se pueden llevar en la cartera, las de forma de llavero o las virtuales que se llevan en el móvil.

Hay algún tipo de tarjeta que categoriza al cliente. Por ejemplo, los soportes oro o platino suelen dar unos privilegios mayores a quien los tiene.

En determinados programas de fidelización las tarjetas de puntos sirven para que los clientes vayan acumulando puntos hasta que puedan canjearlos por algún descuento, producto o servicio. Lo complicado es llegar a la cartera del cliente y para eso hay que realizar diferentes acciones.


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