Contact Center en las Tiendas Online

: E-commerce

Con el auge del e-commerce es importante contar con un Contact Center en una tienda online para dar respuesta a las demandas y ofrecer mayor seguridad a los clientes.

La industria del e-commerce ha crecido mucho en los últimos años. Con el incremento de los teléfonos móviles y el creciente número de usuarios de tablets, y la utilización de los mismos como canales de compra online la competencia se ha hecho muy fuerte en el sector. Hay estudios que revelan que el gran crecimiento del e-commerce va a ser uno de los más llamativos episodios del universo Internet. Esto no ha hecho sino confirmarse durante la pandemia en la que las ventas online han tenido un crecimiento exponencial.

El e-commerce o comercio electrónico es una práctica cada vez más habitual para los usuarios que ya empiezan a utilizar variedades como el comercio electrónico a través del teléfono móvil. Precisamente los smartphones que casi todos tenemos, permiten una cantidad de acciones que hace no demasiado tiempo resultaban inimaginables.

En este sentido cada vez proliferan más las tiendas online, cuyo número no deja de crecer en los últimos años, donde los usuarios pueden acceder y realizar sus compras en la mayoría de las ocasiones las 24 horas del día, los siete días de la semana. Estas tiendas online, cada vez están más acompañadas por un servicio de atención multicanal al que los usuarios pueden acceder por vía telefónica, por correo electrónico, por chat, a través de la página web o de alguna red social.

Hay ocasiones en las que la logística de la empresa impide realizar la atención multicanal y es en estos casos cuando dichas tiendas on line se ven obligadas a contratar un servicio de contact center multicanal.

Mediante este tipo de servicio los clientes pueden tener una relación directa con la tienda o empresa, en un servicio responsable de suministrar información y esclarecer dudas, solucionar problemas y ofrecer los servicios de la organización. Si en todo tipo de empresa es importante un contact center, más aún lo es en una empresa que se dedica a la venta online de productos donde no haya tienda física a la que acudir para resolver dudas. Si sólo hay tienda virtual, el servicio de atención al usuario puede resolver todo tipo de dudas que puedan surgir entre empresa y clientes.

A este respecto, las redes sociales también pueden ser una vía más que aprovechable para conocer de primera mano los intereses de los usuarios siguiendo sus opiniones, interactuando con ellos y viendo sus inquietudes y gustos en redes sociales. Las tendencias de los clientes en nuestras redes sociales nos pueden ayudar a confeccionar unos productos y unos servicios más adecuados a sus necesidades reales. En resumidas cuentas, gracias a las redes sociales, aumenta el vínculo entre las marcas y los usuarios.

Contact center como vía de atención al cliente

En muchas ocasiones las empresas tienen exceso de trabajo en fechas clave ya que aumentan las ventas online.

La externalización del servicio de Contact Center trae diferentes ventajas como la especialización y profesionalidad, convertir los costos fijos en variables, ganar oportunidades de negocio, flexibilidad de personal en base a las necesidades y actividad de cada momento, cobertura de horarios y mejora en el rendimiento de la organización, en consecuencia, mayor rentabilidad.

Actualmente, la renovación tecnológica es necesaria para gestionar correctamente las operaciones de forma integrada en un Contact Center. En Gureak Marketing contamos con una Plataforma Relacional Multicanal y con una Centralita con diferentes funcionalidades.

En muchas ocasiones cuando llegan fechas importantes muchas empresas se sienten desbordadas porque las ventas aumentan. Una de las funciones del e-commerce es dar atención al cliente en fechas especiales como Navidades, reyes o cualquier fecha especial en las ventas.

Las acciones de comunicación son iguales que el resto del año con la diferencia de que aumentan en fechas puntuales y por lo tanto se deben realizar acciones de comunicación más importantes como pueden ser:

Resolver dudas y ofrecer información

A través de las redes sociales también se pueden resolver dudas simples y ofrecer información de primera necesidad de forma rápida y efectiva. El e-commerce tiene que tener respuestas a las preguntas de los clientes y crear vías de comunicación para atenderlo de forma rápida y directa.

Gestionar la comunicación indirecta u online

Los comentarios en las redes sociales tienen que ser respondidos con la mayor brevedad posible, mostrando que la empresa está atenta y atiende de manera efectiva a sus clientes. Que decir, si el tipo de comentario puede ser negativo o repercutir en la imagen de marca de la empresa.

Para gestionar esta tarea la empresa tiene que contar con personal cualificado y bien informado sobre el producto además de disponer de las herramientas necesarias para motorizar mensajes y reaccionar de forma rápida y eficiente.

Gestionar envíos y devoluciones

Otra función importante de la persona que atiende un contact center es gestionar de manera adecuada los envíos y devoluciones que suelen generarse proporcionalmente al aumento de las ventas y devoluciones y los posibles cambios de las mismas. Este proceso es importante para garantizar la satisfacción del cliente.

El Ecommerce y el Contact Center

El ecommece es un sector que siempre está evolucionando y durante la pandemia el comercio electrónico ha ido creciendo. Para destacar en la competencia las empresas siguen unas estrategias de marketing enfocadas a las ventas.

Las empresas han comprobado que ofrecer una buena experiencia es prioritario en cualquier estrategia de conversión. El whatssap, email o la atención telefónica son herramientas fundamentales para conseguir los objetivos de ventas.

Estos canales pueden ser competencia del servicio de atención al cliente. El beneficio principal de la creación de estos canales es la rentabilidad económica y una mejora en la calidad del servicio.

El Contact Center debe estar incluido en todos los medios de comunicación, teléfono, email, chat, redes sociales…Con el Contact Center los clientes han sustituido el teléfono por los canales digitales. La satisfacción del cliente estará directamente relacionada con la capacidad del contact center para atenderle por su canal de preferencia.
Si la empresa quiere realizar acciones sobre clientes de manera individualizada tiene que obtener información individual de cada cliente y analizarla. El contact center debería siempre utilizar las herramientas CRM dinámicas, omnicanal y puestas al servicio de la analítica de la empresa.

Cuando comenzó la pandemia aumento la demanda del comercio online y las empresas tuvieron que cambiar las estrategias de marketing, más enfocadas en la conversión o a la generación de ventas.

Consejos para relanzar un eCommerce

Cuando se crea una tienda online es recomendable hacer un análisis de mercado para poder hacer una buena estrategia y así llevar a cabo acciones de marketing dirigidas al público objetivo.

Estructura y presentación del producto

A la hora de crear la estructura de una tienda online hay que tener en cuenta las necesidades del cliente. Si los clientes ven complicada acceder y comprar en la página web no lo harán nunca. Cuando se empieza un negocio online hay que intenta ponerse en el lugar del cliente y ver la ven como la ven ellos.

La página web tiene que tener textos legales como información sobre términos y condiciones de contratación, condiciones sobre plazos de entrega, devolución y posibilidades de cambios, un aviso legal, clausulas sobre privacidad y datos de contacto.

Mejorar los puntos débiles

Es importante tener en cuenta los comentarios de los clientes porque las opiniones de los clientes ofrecen un feedback entre los clientes y la empresa. Los comentarios positivos crean confianza en la tienda y ayudan a mejorar las posibilidades de compra.

Ganarse la confianza del cliente

Una buena técnica para que los clientes confíen en nuestra empresa es mediante los sellos de calidad. A través de los sellos los clientes se puede ver las opiniones de otros clientes y ver si una tienda es de confianza o no.

Buena planificación y éxito

Cuando se tiene un negocio online es importante saber cómo gestionarlo. Las empresas deben tener personal con conocimientos técnicos sobre aplicaciones web, servidores y códigos.

El Contact Center incrementa las ventas de una tienda online

Algunos estudios han demostrado que se vende más contando con una buena atención personalizada. A raíz de la pandemia aumentaron de manera importante las ventas online y esto ha llevado a muchas empresas a crear nuevas estrategias de marketing enfocadas principalmente en las ventas.

Un gran porcentaje de las empresas consideran que una buena experiencia de los clientes es prioritaria en cualquier estrategia de conversión. Para vender online hay diferentes formas como, el uso de chat integrados en la web, Whatsapp, email o la atención telefónica directa.

El principal beneficio de estos canales es la rentabilidad económica, además de una buena calidad y mejora del servicio gracias a que las personas encargadas de mantener el contacto con los usuarios, cuentan con la experiencia y formación profesional en el trato con el cliente.

Por ello, es importante que el Contact Center dé un buen servicio para que los clientes queden satisfechos y quieran seguir trabajando con nuestra empresa.

Hay que ir a la misma velocidad que los clientes. Para ello es necesario tener un buen sistema de autoservicio en la web para dudas o consultas. El contact center debe de tener las herramientas necesarias la información disponible y el entretenimiento a la misma velocidad que vaya el cliente.
Se tiene que conseguir una omnicanalidad y sólo se puede conseguir de dos maneras aumentando la capacidad del contact center a través de la innovación tecnológica, y creando una estrategia para satisfacer esta nueva realidad.
El contact center analiza y obtiene información para tener una interacción con el cliente. Uno de los resultados es el uso y la integración de herramientas CRM dinámicas, omnicanal y puestas al servicio de la analítica de la empresa.

En Gureak Marketing ofrecemos servicios de contact center a importantes empresas y tiendas online. Servicios de atención al cliente para atender a esos clientes que puedan tener alguna dudas o comentario sobre un producto. Contamos con un contact center moderno y un grupo de profesionales siempre a disposición del cliente.