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Los servicios de atención al cliente en la empresa

Un buen servicio de atención al cliente es muy importante y se pude convertir en la mejor Agencia de Publicidad para cualquier empresa si es bien gestionado. 

La buena gestión del servicio de atención al cliente no consiste sólo en contestar las preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera haya pedido nuestra ayuda. Lo ideal es anticiparnos a lo que necesite y cubrir sus necesidades de forma eficaz. Hay muchos otros aspectos que también suman e influyen en el servicio ofrecido como la cercanía, amabilidad y calidez en el trato.

Entre los servicios que una empresa puede utilizar para prestar atención a clientes se encuentran el contact center o los servicios de telemarketing, unos servicios muy dinámicos y avanzados en continua evolución y mejora tecnológica. Junto a ellos se pueden integrar otros medios en campañas de Marketing Directo como pueden ser el e-mail, y el SMS.

Con la constante evolución y mejora de Internet, también han aparecido los call center virtuales, que permiten a los usuarios de Internet conectar directamente con un interlocutor para plantearles las dudas con una persona vía online, pudiendo comunicarse directamente y en directo con la persona que está en el servicio de atención al cliente, produciéndose  una conversación fluida y directa.

Entre los distintos tipos de atención al cliente sigue teniendo cierta importancia la línea telefónica, habitualmente gratuita. Lo normal es que ofrezca unas opciones a través de una grabadora, con la que se comunica a quien llama con una operadora especializada que tratará de gestionar exitosamente la llamada del cliente.

Otra forma de atención al cliente cada vez más utilizada es la que se lleva a cabo mediante correo electrónico, que entra en las bandejas de las personas que están realizando la atención. Es una buena alternativa para quienes no pueden llamar o se impacientan ante las operadoras grabadas.

La tecnología es fundamental en las empresas para poder optar a mayor cuota de mercado y mejorar la comunicación entre empresa y posibles clientes, esta tecnología es ideal para estar presente en todas las comunidades vía online, donde se prioriza la satisfacción de los clientes frente a la reducción de gastos.

No obstante, los avances técnicos no son óbice para que una organización o empresa siga teniendo oficinas de atención físicas. Estos puntos de atención pueden ser especialmente provechosos para personas de cierta edad que no estén habituadas al uso de las nuevas tecnologías, ni a correos electrónicos, ni a llamadas telefónicas.

Es importante trabajar de manera constante y efectiva la atención a los clientes; los gestores de las empresas tienen que ser muy conscientes de este punto. Los estudios de mercado son vitales para poder satisfacer a los clientes y saber cómo funcionan el resto de las empresas competidoras.

Son muchas las cosas que tiene que conocer la persona que está en el servicio de atención al cliente, puesto que es la voz de la empresa. Debe conocer muy bien todos los productos y servicios que ofrece la empresa, para así poder identificar de manera rápida las posibles razone de los problemas y cómo poder solucionarlos de manera efectiva para así informar al cliente de la mejor manera posible.

En cuanto a servicios de atención al cliente, además de utilizar el teléfono, el email y los SMS, hoy en día también está en auge el WhatsApp, como uno de los medios más usados por los clientes que quieren solicitar información a las empresas.

El cliente pide inmediatez en sus solicitudes de información, al igual que un horario más amplio de contacto con la empresa. Las empresas son conscientes que son mejor valoradas y logran mayor competitividad si escuchan las quejas de sus clientes e intentan resolverlas, por eso los plazos de respuesta en la atención al cliente son muy valorados.

La imagen de la compañía depende en buena medida del buen servicio de atención al cliente que se dé y también es fundamental resolver las dudas o quejas que puedan mostrar.

Claves de la atención al cliente

Hay muchos aspectos importantes que hay que cuidar para ofrecer una buena  atención al cliente. Lo primero tiene que ser siempre dar prioridad al usuario. Esta máxima la deben de tener presente todos los  miembros de la organización y en particular los trabajadores del servicio de atención.

Es importante escuchar de manera activa y ser empático con los problemas que tenga el cliente, no interrumpirle, escuchar toda su argumentación y transmitirle interés.

Se debe dar una imagen de confianza, diligencia, profesionalidad, credibilidad, amabilidad y simpatía. Es importante lo que se dice y cómo se dice, la comunicación no verbal cuenta, especialmente si el contacto es cara a cara.

Además de realizar una escucha activa hay que actuar para gestionar el problema de forma ágil, simple y eficiente.

Hay que tratar también de que el servicio de atención sea accesible tanto en lugar como en tiempo. Lo ideal es que la atención sea multicanal y con un horario amplio.

Otro punto que suma es dar autonomía al departamento de atención, que tengan margen de actuación para solucionar los problemas de los clientes, y hacerlo en equipo, de manera cohesionada. Debe ser un equipo preparado, que tenga amplios conocimientos sobre los productos y servicios de la compañía.

Es interesante también contar con un buen sistema de control de calidad para valorar la satisfacción del cliente y encontrar vías que posibiliten una mejora continua.

Se debe de cumplir con todo lo que se promete. En caso contrario, el cliente tiene vías para transmitir su enfado a través de redes sociales y si lo hace, puede dañar la imagen de la compañía. Los futuros clientes visitarán determinadas redes sociales para conocer opiniones sobre productos y servicios. Por lo tanto, los clientes enojados pueden perjudicar la reputación de nuestra marca.

La formación también es importante. El departamento de atención debe de estar motivado y al día en la materia. Además, hay una serie de técnicas que todo el personal de atención al cliente debe de tener en cuenta. Es fundamental comportarse de forma humana, no hablar como un robot, preguntar al cliente su nombre y darle el tuyo. Disculparse cuando proceda es una forma de tranquilizar al cliente y mostrar empatía. Comunica con claridad, sin tecnicismos con alegría y positivismo y mantén la calma cuando la situación se ponga tensa. Evita dar un “no”, hay formas más resolutivas. Estas son algunas de las claves y las técnicas para trabajar con eficacia en atención al cliente.                                                        


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