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Del Call Center al Contact Center

Los servicios de call center o centralita telefónica han evolucionado hacia una oferta de servicios más integral, lo que hoy en día se conoce como Contact Center

En un mundo cada vez más globalizado las empresas tienden cada vez más hacia la externalización de servicios. Con ello agilizan y optimizan sus servicios, además de ahorrar costes en servicios que no son ni su especialidad ni su prioridad. Cada vez son más las grandes empresas que optan la externalización de servicio con el objetivo de abaratar costes y optimizar servicios.

Uno de los servicios que más comúnmente externalizan muchas grandes empresas es el de la centralita telefónica o call center. Externalizando este servicio consiguen delegar la mayor parte de la atención telefónica a los clientes una empresa externa especializada en este tipo de servicios. Estas empresas externas suelen ofrecer su servicio a varias empresas de manera simultánea, para lo que tienen contratado personal cualificado en la materia. En Gureak Marketing ofrecemos un servicio de call center multicanal, excelente para la gestión de las llamadas de cualquier empresa, recepción y gestión de llamadas, atención al cliente, etc..  Los servicios de contact center también son muy apropiados para la realización de encuestas, sondeos de opinión o cualquier otro tipo de campaña. En nuestro call center contamos con los servicios más avanzados en este campo así como con profesionales con larga experiencia en la atención al cliente y en el trato con personas.

Ofrecemos servicios de call center que se adaptan a las necesidades del cliente, un servicio con un alto grado de personalización y que responde de manera directa a aquello que el cliente necesita.  

3 servicios que ofrece un call center:

  • Recepción de llamadas o llamadas entrantes

Es el tipo de servicio más conocido. Aquí encuadramos lo referido al servicio de atención al cliente clásico; responder a las consultas de los clientes respecto a un producto o servicio, ofrecer soporte técnico sobre diversos aspectos de productos, recibir llamadas de altas y bajas, recibir pedidos por parte de clientes, etc… Múltiples tareas que una empresa delega en otra empresa especializada en ofrecer servicios de contact center y que luego se encarga de gestionar.

  • Realización de llamadas o llamadas salientes

Este servicio en el caso de las empresas está más dirigido hacia la fidelización del cliente o hacia la consecución de nuevos clientes. En el caso de la fidelización son llamadas a clientes ya existentes a los que se les quiere ofrecer un servicio extra o unas ventajas para su fidelización respecto a la empresa. También se realizan para obtener nuevos clientes a los que se les quiere ofrecer algo diferente o de mayor calidad.

Otro ámbito en el que se utilizan las llamadas salientes es el de las encuestas. Pueden ser encuestas de satisfacción  a clientes que han adquirido un producto y del cual queremos saber su grado de satisfacción. O encuestas más institucionales en las que preguntamos sobre el grado de satisfacción de la población sobre ciertos servicios que pueden ofrecer ayuntamientos, diputaciones o cualquier otra institución.

En este apartado encajan también las encuestas sobre intención de voto, otra de las especialidades que trabajamos en nuestro call center.

  • Centro virtual

Aquí se abarcan nuevos campos y servicios del contact center relacionados de alguna manera con las nuevas tecnologías y la aplicación de las mismas en este campo. Nos referimos a la atención mediante correo electrónico, WhatsApp o chats instantáneos en los que se responde de manera inmediata a las preguntas o demandas de los clientes. 

Esta ampliación de servicios está suponiendo una evolución del call center tradicional, en el cual se ofrecía sobre todo un servicio de atención telefónica, lo que conocemos como centralita telefónica, hacia una oferta de servicios más amplia y que abarca nuevos aspectos de la atención al cliente. De ahí, que hoy en día más que de Call center se hable de contact center, un término que engloba todos estos servicios y que ofrece muchas posibilidades a las empresas para llegar de mejor manera a sus clientes y conocer sus preferencias y opiniones.

Otro campo importante en el que cada vez más se utilizan los servicios de  un contact center es el marketing telefónico. Muchas empresas optan por delegar sus campañas de marketing telefónico en empresas que ofrecen servicios de contact center y que pueden ofrecer un servicio más completo.  De esta manera desde los contact center externos a la propia empresa diseñaran y ejecutaran las acciones relativas a la campaña y presentaran estadísticas y resultados a la empresa contratante.

Mediante esta práctica la empresa contratante obtiene una serie de ventajas como la especialización y profesionalidad con la que cuenta el contact center, convertir los costos fijos en variables, ganar oportunidades de negocio, flexibilidad de personal en base a las necesidades y actividad de cada momento, cobertura de horarios y mejora en el rendimiento de la organización; en consecuencia, mayor rentabilidad. 

Podemos considerar lógica la evolución desde el call center al contact center; desde un servicio más concreto y limitado de atención telefónica (call center), a un servicio de atención más amplio e integral (Contact Center). Cada día son más las empresas que optan por la contratación de servicios de contact center. En estos tiempos en los que la inmediatez prima, que los clientes puedan contactar con la empresa cuando necesiten asistencia, tengan dudas o necesiten ayuda en el proceso de compra, puede marcar la diferencia entre una empresa y otra, entre un cliente indiferente o un cliente satisfechos que hable bien de la marca.  En este contexto un buen servicio de contact center se convierte en símbolo de calidad y marca la diferencia.

En Gureak Marketing nos hemos adaptado a las nuevas tecnologías, modernizando nuestras instalaciones así como nuestros equipos para responder de la manera más efectiva a nuestros clientes y ofrecer servicios integrales de contact center.

Contamos con una Centralita Telefónica para atender y realizar llamadas así como con una Plataforma Relacional Multicanal con diferentes funcionalidades para atender otro tipo de servicios

Ponemos en práctica las técnicas más innovadoras para satisfacer a los clientes que nos contratan para este tipo de servicios. Además contamos con personal con largos años de experiencia en este campo al que formamos continuamente para estar al día de las últimas innovaciones y técnicas en la materia.

 


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