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Los consumidores y la Fidelización

En la sociedad en la que vivimos, saturados de información y ofertas, los consumidores reclaman programas de fidelización con ofertas personalizadas.

Piden, básicamente, que dichos programas se ajusten más a sus necesidades y tengan más información sobre descuentos y ofertas. No les interesa tanto conocer novedades sobre una marca como saber las ventajas o las posibilidades que pueden encontrar en un nuevo producto o servicio.

Sirva como ejemplo el caso de las tarjetas de fidelización, tan frecuentes en las carteras de los consumidores, que sin embargo, gran parte de los usuarios sólo las utilizan de forma esporádica. El motivo tiene mucho que ver con que el 63% de los usuarios de este tipo de programas desearía tener más ventajas como usuario, mientras que sólo el 35% las utilizaría más frecuentemente si fueran personalizadas.

La realidad es que uno de cada tres consumidores usa las tarjetas para obtener regalos. Esta es una de las conclusiones de un barómetro que examina las expectativas de los consumidores sobre los programas de fidelización de las empresas, llevado a cabo por Affinion International y Toluna.

Este estudio pone de relieve el interés de los consumidores por las ventajas tangibles de este tipo de programas. De esta forma, el 63% de los encuestados declara tener una tarjeta de fidelidad para beneficiarse de descuentos y ofertas, mientras que el 33% lo hace con el fin de acumular puntos para conseguir regalos.

Por este motivo es tan importante para las empresas la evolución de los consumidores en sus conductas. Aquellas marcas que quieran generar una gran experiencia de usuario en el cliente y conseguir fidelización a su marca deben aportar un claro valor añadido.

Frente a la saturación, segmentación y personalización

Tal y como venía ocurriendo en años anteriores, también a lo largo de 2015 se han acostumbrado los consumidores a recibir numerosas ofertas y promociones. Ante esta saturación, las empresas deben pensar en mejorar los planes de fidelización elaborando programas personalizados y a medida de cada cliente.

Al 40% de los consumidores les gustaría ser premiados por su actividad en redes sociales o por sus respuestas a una encuesta. Aunque sólo el 1% de los encuestados desea ser informado sobre las últimas noticias de la marca, el 47% desea tener un mejor conocimiento de las ventajas que podría tener con un determinado producto o servicio.

Esto indica que hay un mal funcionamiento en los canales de información propuestos a los consumidores y también la necesidad de orientar mejor las newsletters, sobre todo sus contenidos, enriqueciéndolos con datos sobre ofertas y ventajas, más que con últimas noticias o novedades de la marca teniendo en cuenta que lo que el cliente busca son mejoras en su experiencia.

El 31% aceptaría incluso hacerse miembro de un panel para dar su opinión sobre el programa de fidelización o su experiencia como usuario. Los consumidores no sólo son clientes, sino que además se han convertido en embajadores de las marcas, son los conocidos como “brand ambassador”. La mayor parte de los clientes nuevos vienen por recomendaciones de otros usuarios, por lo que las empresas deben reubicar al cliente final en el centro de la estrategia comercial.


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