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Los consumidores y la Fidelización

En la sociedad en la que vivimos, saturados de información y ofertas, los consumidores reclaman programas de fidelización con ofertas personalizadas.

Los consumidores piden, básicamente, que dichos programas se ajusten más y mejor a sus necesidades y ofrezcan más información sobre descuentos y ofertas. No les interesa tanto conocer novedades sobre una marca o sus productos como saber las ventajas o las posibilidades que pueden encontrar en un nuevo servicio o las ventajas de comprar ciertos productos.

Sirva como ejemplo el caso de las tarjetas de fidelización, tan frecuentes en las carteras de los consumidores, que sin embargo, gran parte de los usuarios sólo las utilizan de forma esporádica. El motivo tiene mucho que ver con que el 63% de los usuarios de este tipo de programas desearía tener más ventajas como usuario, mientras que sólo el 35% las utilizaría más frecuentemente si fueran personalizadas.

La realidad es que uno de cada tres consumidores usa las tarjetas para obtener regalos en forma de puntos o de descuentos en la mayoría de los casos. Esta es una de las conclusiones de un barómetro que examina las expectativas de los consumidores sobre los programas de fidelización de las empresas, llevado a cabo por Affinion International y Toluna.

Este estudio pone de relieve el interés de los consumidores por las ventajas tangibles de este tipo de programas. Entre los encuestados, el 63% declara tener una o más tarjetas de fidelidad para beneficiarse de descuentos y ofertas, mientras que el 33% lo hace con el fin de acumular puntos para conseguir regalos.

Por este motivo es tan importante para las empresas el análisis de la evolución de los consumidores en sus conductas. Aquellas marcas que quieran generar una gran experiencia de usuario en el cliente y conseguir fidelización a su marca deben aportar un claro valor añadido, analizar la evolución de las tendencias de los consumidores y realizar ofertas en consecuencia. Los gustos y necesidades de las personas evolucionan y cambian y las ofertas de fidelización deben evolucionar a la par.

Frente a la saturación, segmentación y personalización

Siguiendo la tendencia de los últimos años, cada vez son más las empresas y marcas que apuestan por la fidelización de los clientes. Consecuencia de ello, los consumidores cada vez están más acostumbrados a recibir diversas ofertas y promociones al realizar cualquier de sus compras. Ante esta saturación, las empresas deben pensar en mejorar los planes de fidelización elaborando programas personalizados y a medida de cada cliente, ofreciendo simplemente aquello que pueda interesar y no saturando con un montón de promociones y ofertas.

Al 40% de los consumidores les gustaría ser premiados por su actividad en redes sociales o por sus respuestas a una encuesta. Aunque sólo el 1% de los encuestados desea ser informado sobre las últimas noticias de la marca, el 47% desea tener un mejor conocimiento de las ventajas que podría tener por comprar o contratar determinado producto o servicio.

Esto indica que hay mucho que mejorar en los canales de información propuestos a los consumidores y también la necesidad de orientar mejor las newsletters, sobre todo sus contenidos, enriqueciéndolos con datos sobre ofertas y ventajas, más que con últimas noticias o novedades de la marca teniendo en cuenta que lo que el cliente busca son mejoras en su experiencia y beneficios tangibles como consecuencia de sus compras o acciones.

El 31% de los consultados aceptaría incluso hacerse miembro de un panel para dar su opinión sobre el programa de fidelización o su experiencia como usuario. Los consumidores han dejado de ser simples clientes de una marca para convertirse cada vez de mayor manera en embajadores de las marcas, son los conocidos como “brand ambassador”. Una buena parte de los nuevos clientes vienen por recomendaciones directas de otros usuarios o por reseñas que han leído de otros clientes, por lo que las empresas deben reubicar al cliente final en el centro de la estrategia comercial, atenderlo de manera personalizada y buscar su satisfacción respecto a la marca.

Algunas claves para captar y fidelizar clientes

Para conseguir la estabilización y la seguridad en una empresa lo mejor es la captación y fidelización de clientes. Con este objetivo en mente es importante contar con un buen servicio de atención al cliente y prestar atención al mismo.

En las empresas el nivel de exigencia tiene que ser alto al igual que el nivel de recompensa. Muchos clientes tras tener una buena experiencia con una marca o producto escriben su opinión y dejan comentarios positivos. Además, en numerosas ocasiones renuevan los productos o servicios con esa empresa, además de convertirse en un activo de cara a la captación de nuevos clientes.

Las claves que tiene que seguir las empresas para la fidelización de clientes son las siguientes:

  • Conocer a los clientes

El proceso de fidelización y captación de clientes influye mucho en las ventas. Para vender es necesario conocer a los clientes y para ello hay que continuar la conversación después de la transacción. Para conocer esta información se puede buscar el perfil de usuario en LinkedIn o la página profesional de tu cliente.

La mejor forma de destacar en la competencia mediante una buena experiencia del cliente. Ofrecer una relación personalizada hará que se acuerde de ti.

  • Comunicación

Muchas de las quejas de los servicios de atención al cliente es que el servicio es un robot y resulta poco natural. La mayoría de los clientes prefieren ser atendidos por personas antes que por máquinas. Cuando se habla con una persona el problema se resuelve más rápido ya que hay una comunicación cara a cara. La persona que establezca está comunicación debe intentar llamar por su nombre al cliente de forma cordial y mostrar empatía para contactar bien con los clientes.

  • Mantener el contacto

La fluidez en el contacto con los clientes es una de las claves básicas para tener una buena relación con los mismos. Es necesario mantener de forma regular y ágil el contacto con el cliente.

Tener una relación continua hará que la empresa mantenga una fluidez y de esta manera la relación sea más natural y que no se vaya enfriando. Mantener un contacto regular hará que se pueda tener un mayor conocimiento de cómo se siente el usuario con respecto a tu marca en todo momento.

Para conseguir que la relación fluya es necesario hacer un seguimiento por teléfono, email o redes sociales. Es conveniente enviar mensajes a los clientes para recordarles la disponibilidad que se tiene hacia ellos.

Las empresas deben crear artículos, videos y contenidos de valor para que circulen a través de la web y las redes y si también enviarlos vía newsletter.

  • Potenciar el inbound marketing

El inbound marketing se centra en captar y fidelizar clientes, por ello es importante contar con una buena estrategia en este campo. Una vez conseguido captar un cliente las empresas podrán empezar a alimentar la relación con el objetivo de fidelizarlo y convertirlo en un cliente recurrente.  

La estrategia que llevan las empresas es crear contenido de valor. Esto se puede hacer mediante vídeos, ebooks, artículos de blog, informes y otros contenidos. Los usuarios dejan sus datos y de contacto y se convierten en un lead.

  • Ganarse la confianza de los clientes

Para poder fidelizar clientes lo más importante es ganarse su confianza. Una manera es conseguir que los clientes queden satisfechos y así hay más posibilidad de que se queden más tiempo con nuestra marca. Para conseguir esto solamente hace falta ser sinceros y mantener la palabra, mostrar buenas intenciones y ser flexible con las condiciones que pongan los clientes.

Claves para fidelizar a los consumidores durante y en la post-pandemia

Para conseguir la fidelización de los clientes algunos de los pasos que hay que seguir es tener empatía con ellos, ofrecer recompensas y usar una tecnología avanzada y adaptada al perfil de los clientes. Aquellos comercios que quieran fidelizar sus clientes deben seguir una serie de pautas:

  • Empatía con los consumidores

Lo mejor es mantener una relación fluida con los clientes y mostrar interés por sus necesidades, problemas o preocupaciones. Mostrar que tu único interés no es la venta sino responder a sus gustos y necesidades de la mejor manera posible.

  • Recompensas a clientes fieles

El objetivo de las marcas es conseguir clientes fieles. Con la llegada de la pandemia las empresas han notado la pérdida de clientes y quieren recompensar la lealtad de estos mediante ofertas, premios o descuentos que les hagan sentirse realmente especiales

  • Comunicación con los clientes

Cuando se ofrece servicios de atención al cliente una de las principales quejas es que este servicio muchas veces se ofrece mediante máquinas o respuestas automáticas. La mayoría de los clientes prefieren que la atención sea con personas en vez que con máquinas ya que de esta manera el trato personal es más cercano. Este es un punto importante a tener en cuenta, el trato directo con una persona ayuda a empatizar con la marca o empresa.   

A la hora de comunicarte con un cliente la comunicación debe ser fluida, escuchando sus argumentos y reaccionando a sus respuestas.

Futuro de la fidelización de clientes

Con la llegada de la pandemia el sector del comercio electrónico ha tenido un crecimiento importante, en parte gracias a los programas de fidelización de cliente. Cada vez son más las empresas que apuestan por crear relaciones estables con el objetivo de obtener una cierta fidelización por parte del cliente respecto a la empresa.

Muchas empresas utilizan programas de fidelización para generar una confianza con el cliente y así aumentar las ventas. Entre las nuevas estrategias puestas en marcha con ese objetivo encontramos los mensajes contextualizados por la pandemia con el objetivo de generar mayor confianza en el cliente o el aumento de las medidas de seguridad e higiene en las entregas, las entregas a domicilio son mejores, y hay una mayor flexibilidad a la hora de devolver un producto, etc.

Con la llegada del coronavirus el comercio electrónico a ganado importancia y ha ido creciendo. En cuanto a comercios físicos ha habido bajadas importantes de ventas, sobre todo en los sectores de moda y calzado. Con la llegada del comercio online muchos establecimientos han tenido que cerrar. Las ventas online se han convertido en una forma de compra ya habitual para muchos clientes, que encuentra un método fácil y simpe de realizar sus compras en el comercio online.

Programas de fidelización en tiempos de crisis

Con la crisis de los últimos años ha aumentado el uso de canales digitales y se han utilizado los programas de fidelización para conectar mejor con los clientes y sus necesidades concretas.

Durante la crisis del Covid-19 los programas de fidelización han ganado importancia. Estos programas consisten en estrechar relaciones con los clientes mediante la utilización de incentivos y el uso de promociones que resultan claves en el engagement y duplican o incluso triplican el gasto por cliente.

En el comercio electrónico los programas de fidelización de cliente han ayudado a que el comercio electrónico vaya en aumento. Cada vez más son las empresas que utilizan los programas de fidelización como una estrategia para mantener a los clientes. Los programas de fidelización ayudan a aumentar las ventas.

Un estudio realizado por una empresa ha comprobado que los canales digitales favorecen la comunicación entre las empresas y sus clientes, sobre todo en los clientes jóvenes que son los que más utilizan los servicios de venta online.

Muchas marcas han tenido que adaptar sus estrategias de fidelización y comunicación dependiendo del público al que se quiera dirigir, sobre todo teniendo en cuenta al público joven.

En los tiempos de pandemia los programas de fidelización han sido un elemento clave en el auge del comercio electrónico. Muchos clientes han recurrido a comercios online de los que ya tenían referencias, realizando nuevas compras y beneficiándose de las ventajas de ser un cliente recurrente en la marca o tienda online.

 

En Gureak Marketing diseñamos y desarrollamos todo tipo de campañas de fidelización adaptadas a las necesidades de cada cliente y de sus objetivos. No dude en consultarnos si quiere mejorar la relación con sus clientes y ofrecerles las todas las ventajas de su marca o empresa.


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