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Fidelización 3.0

Dado que la fidelización de clientes es muy importante para cualquier negocio debemos desarrollar una estrategia adecuada en ese sentido.

Una manera de generar confianza y credibilidad en Internet es crear relaciones duraderas y fidelizar a los clientes. En los negocios en la red es importante captar la atención con una estrategia de fidelización que permita establecer las relaciones con el cliente y también conocerle mejor.

Los negocios y empresas en Internet que realizan comercio electrónico, centran gran parte de sus esfuerzos en fidelizar para retener, es interesante captar nuevos usuarios y registrarlos, pero lo realmente importante es conseguir que el usuario repita.

Establecer relaciones duraderas con los visitantes de tu sitio web, no es más que fidelizar, ese debe ser tu principal objetivo, como emprendedor, PYME o empresario en Internet y el de cualquier site, negocio o proyecto particular online. Sólo estableciendo lazos de confianza con tus visitantes, llegarán las ventas, que es en definitiva el objetivo final de toda empresa en Internet; tener oportunidades de negocio y lograr rentabilidad.

Servicio post-venta

Cada vez es más importante, un servicio post-venta de atención al cliente, es lo que les satisface y les invita a volver a comprar. La comunicación post venta es una excelente estrategia para fidelizar a los clientes, ofréceles asistencia técnica y hazles saber que estás allí a su disposición para cualquier duda, esto les recordará que sigues en el negocio, listo y dispuesto para venderles nuevamente.

Cuando le envíes algún tipo de información al cliente recuérdale que estarás abierto a cualquier pregunta o consejo, mándale una encuesta corta de satisfacción. Esta clase de información puede ser útil para presentarle exitosamente nuevas ofertas y productos.

El siguiente paso que puedes hacer, es enviarle tus ofertas o promociones especiales. Tus clientes deben tener suficientes incentivos. Podrías ofrecerles un descuento por pedir antes de cierta fecha. Hazles saber que es una promoción por tiempo limitado, que el primero que llega se lleva lo mejor. También puedes ofrecer productos gratuitos en forma de bonus si piden dentro de un cierto número de minutos. Todas estas técnicas pueden aumentar exponencialmente tus oportunidades de negocio.

La accesibilidad y usabilidad también cuentan

Tus clientes deberían poder contactarte de forma relativamente sencilla. Hay ilimitadas oportunidades de proveer un servicio de atención al cliente de calidad desde tu sitio web. Puedes ofrecer el acceso vía formulario de contacto, chat de texto o vídeo, número de teléfono, cuenta de correo electrónico o referencia de tus redes sociales. Tus actuales clientes y los potenciales no deberían encontrar problemas para mostrarte sus inquietudes, dudas o problemas.

Ofrece siempre datos de contacto. Es importante que tus clientes sepan los canales para llegar a ti. Es por eso que siempre se recomienda poner el teléfono, un email y el acceso a un chat en la parte superior de tu sitio web.

Hemos hablado de la accesibilidad, pero también es importante el concepto de usabilidad. Esto significa que tu página web o tus redes sociales permitan facilidades para la navegación, que no haya imágenes que tarden en cargarse y que los diferentes apartados se encuentren fácilmente. A este respecto, es aconsejable incluir un mapa del sitio web, en especial en casos en los que la estructura de la página web tenga muchos apartados.

Boletín electrónico

Los costes de la fidelización de clientes en Internet son considerablemente inferiores a los medios tradicionales. Pídeles a tus visitantes que se inscriban en tu boletín electrónico gratuito, o newsletter.

Los boletines de correo electrónico por suscripción voluntaria (Opt-In), son una buena  herramienta de fidelización de clientes en internet, para desarrollar lazos de confianza y generar credibilidad entre los visitantes y tu sitio web, su coste variable es prácticamente nulo.

Los boletines, generan lazos de confianza y relaciones duraderas, entre los visitantes y su negocio o sitio web, no obstante para que el boletín cumpla su cometido debe de mantener una periodicidad, bien sea semanal, quincenal, mensual, pero siempre con una constante de temporalidad, para que los usuarios aguarden la recepción del boletín de correo electrónico. El newsletter debe contener información de calidad y no material de relleno. Se corre el riesgo de que los suscriptores se den de baja y les pierdas para siempre en caso de ofrecer contenidos superfluos y carentes de interés. Ese contenido debe estar también actualizado.

Por otra parte, en lo que a atención al cliente se refiere, debe contestar todos los emails entrantes en 24 horas o menos, eso le dará a tu negocio y a ti una imagen de seriedad y profesionalidad. Asegúrate de que ningún pedido quede abandonado.

Como conclusión, las relaciones con tus visitantes y tu negocio son de beneficio mutuo, la fidelización de clientes te permite crear relaciones duraderas entre los visitantes y tu negocio en Internet, y te ayuda a darles la importancia que realmente se merecen tus clientes.

El cliente

Según ciertos estudios de marketing, sólo el 40% de los clientes con un índice de satisfacción superior al 80% repiten su compra, por lo que, en la medida que consigamos una alta satisfacción del servicio y de la calidad percibida, aumentaremos la posibilidad de que el cliente vuelva a comprar. Además los números dicen que es más sencillo fidelizar a un cliente que ya tenemos que encontrar uno nuevo.

Una condición indispensable para la fidelización de un cliente es obtener su confianza. Si confía en nosotros, podremos ofrecerle un servicio y premiarlo por darnos su confianza a fin de que lo vuelva a hacer. La clave de la fidelización está en captar la confianza del cliente. Para conseguirla, en primer lugar, debes de cumplir con tu palabra. Aunque se haya cometido algún error, comunícaselo. Tal vez pierdas dinero, pero le habrás entregado tu palabra. Esto generará mucha confianza. Dale al cliente más de lo que espera, es decir, todos los clientes construyen unas expectativas en sus compras, por lo que si se consigue que estas se superen, su satisfacción con la compra será mucho mayor. En este sentido se pueden utilizar técnicas como las tarjetas de fidelización.

Sé capaz de resolver cualquier problema que surja, en la medida que puedas solventar cualquier imprevisto, la satisfacción del cliente con la empresa crecerá. Una de las técnicas más comunes para la fidelización de los clientes es premiarles. Ofrecer regalos, cheques, vales  descuentos o tratos especiales influirá de manera positiva en la percepción y satisfacción del cliente con respecto a la empresa. En la medida que se pueda conseguir que el cliente se sienta como alguien especial para la empresa, la relación, el vínculo y el afecto crecerán exponencialmente.

Sin embargo, muchas empresas se preguntan cómo alcanzar a un comprador por primera vez. La fidelización comienza cuando el cliente ya conoce tu negocio, pero hasta ese momento, hay un trabajo previo a realizar lleno de retos. En el caso de los servicios webs, gran parte del éxito comercial se reduce al posicionamiento de nuestra web, o en otras palabras, cómo de accesible está nuestra web para un usuario.

Uno de los retos más importantes que las pymes deben encarar permanentemente para lograr buenos resultados es el de fidelizar a sus clientes. Conseguir un cliente no es sencillo, hacer que repita y vuelva a comprar, lo es menos aún, por tanto, el empresario debe buscar siempre fórmulas que le ayuden a lograr clientes fieles. Usar los canales que están a su disposición, es una de ellas, por ejemplo, desplegando estrategias para fidelizar clientes a través de Internet.

El canal online se ha convertido en los últimos años en una vía generadora de nuevos puntos de contacto entre empresas y clientes. Las personas han ido cambiando sus hábitos y ahora pasan más tiempo conectadas, bien frente a la pantalla del ordenador o de sus dispositivos móviles. Esto significa que las pymes tienen ante sí nuevas oportunidades para dejar satisfechos a sus clientes e invitarles a repetir la experiencia de compra a través de Internet.

En Gureak Marketing ofrecemos consultoría estratégica para la fidelización centrada en soluciones e-commerce, tiendas online, logística y mantenimiento.


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