Los clubes de fidelización para captar clientes

: Marketing Relacional

Contar con un buen club de fidelización de clientes que ofrezca ventajas es un plus y una buena manera de llegar al cliente para cualquier negocio.

Entre las múltiples ventajas que nos ofrece la fidelización de clientes queremos incidir en dos. La primera es que nos garantiza una próxima venta a la misma persona y la segunda es que un cliente fidelizado es un cliente satisfecho. En este artículo hablaremos de diferentes técnicas que se utilizan como los clubes de fidelización.

La bajada de precios, práctica muy común en tiempo de crisis para retener y captar nuevos clientes, no nos garantiza la fidelización de clientes. Si no aplicamos técnicas de fidelización cuando lleguen los primeros atisbos de recuperación económica, los clientes pueden volver a utilizar las marcas que consumían antes de la nuestra.

La atención al cliente, por ejemplo, es fundamental a la hora de mantener a nuestros clientes fidelizados. De todas formas, dedicaremos otros artículos para extendernos en el tema de la atención al cliente.

Cada departamento de marketing debe decidir qué técnicas de fidelización son las indicadas para su empresa y cuáles no, porque no todas son aplicables a cualquier mercado y sector. Además hoy en día, se tiende a realizar servicios a la carta, en función de las necesidades de cada cliente y esto también repercute en el ámbito de la fidelización de clientes.

Clubes de fidelización

Hablando en términos de marketing y comunicación, la existencia de los primeros clubes de fidelización de clientes se remonta a los años 60. Desde los primeros clubs de fidelización que funcionaban a través de la colección de cupones en una cartilla, hasta los más sofisticados clubes de fidelización que funcionan hoy en día exclusivamente a través del móvil, estos programas han evolucionado mucho abarcando diferentes sectores e integrándose en nuestro día a día.

Según las estadísticas, en España todavía no se ha alcanzado el número de clubes de fidelización que hay en países como Reino Unido o Estados Unidos, así que todavía queda espacio para bastante más.

Las tendencias actuales nos hablan de la multicanalidad de estos clubes. Se puede acceder a ellos desde cualquier lugar con un dispositivo electrónico, inmediatamente y sin dificultades. Para lograr esa multicanalidad, es importante que el software que gestiona el club de fidelización incluya una web responsiva (“responsive web” en inglés) que facilite la participación desde cualquier dispositivo y simplifique el proceso.

También existe la posibilidad de articular el club a través de redes sociales como Facebook, Instagram, Google +, etc… y conseguir así una mayor visibilidad y notoriedad. Un club de fidelización que te premia por seguir a la marca, por interactuar con ella y por compartir sus contenidos con todos los amigos y seguidores.

¿Por qué un club de fidelización?

Hoy en día son muchas las compañías que están apostando por un club de fidelización en su estrategia de marketing directo y ventas. La principal razón de implementarlo es que permite entender y conocer bien al consumidor, mediante un diálogo cara a cara, personalizado y permanente, consiguiendo que la relación entre ambos sea resistente de cara a las acciones de la competencia, controlando así su probabilidad de abandono. A todos nos gusta que nos mimen y los clientes también quieren que les cuidemos.

Un club de fidelización mejora la satisfacción de nuestros clientes a la vez que trabajamos su fidelidad hacia la compañía. Aunque debemos remarcar que la satisfacción no implica necesariamente la fidelización. Si queremos alcanzar la fidelidad de esos compradores satisfechos, lo primero es conseguir su confianza, mediante la credibilidad, para después estrechar la relación y finalmente premiarles por su lealtad.

Preguntarse cómo fidelizar a un cliente es el primer paso para que una marca consiga diferenciarse de sus competidoras y obtenga una mayor fuente de beneficios. Sólo sabiendo cuánto vale un cliente para la empresa será posible aplicar las estrategias necesarias para retenerlo, recompensarlo o invitarlo a dejar el club, en función de lo que más convenga. Para tener garantías de éxito es necesario obtener un conocimiento total de los clientes y realizar una segmentación lo más precisa que sea posible.

Hay diferentes formas de lograr esa fidelidad, como ofrecerles un servicio preferente, regalos, descuentos, mayor información sobre los productos, promociones exclusivas… Todas estas ventajas son las que se ofrecen a los clientes prioritarios que pertenecen a un club de fidelización como pago a su lealtad. A los buenos clientes hay que cuidarlos y mimarlos especialmente, algo que tenemos siempre presente en Gureak Marketing.

Fidelizar clientes

Es especialmente en tiempos de crisis cuando fidelizar a clientes debe ser el objetivo principal de las empresas. Conseguir un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener uno que ya teníamos. Las empresas dedican muchos más recursos a la captación de clientes que a la fidelización, cuando es esta última la que le reporta mayores beneficios. Un incremento en la fidelidad de los Clientes del 5% puede producir un aumento entre el 25% y el 85% de los Beneficios.

La fidelización de clientes es algo más que un programa de puntos y descuentos masivos. La fidelización ideal es aquella que ofrece al cliente lo que quiere en el momento que lo quiere al precio que quiere. Se deben de tener en cuenta diferentes actores racionales y emocionales. Estos últimos serán los más importantes a la hora fidelizar clientes y evitar que se marchen a la competencia.

También hay que tener en cuenta que no se puede fidelizar a todos los clientes. El Programa de fidelización va dirigido exclusivamente a los mejores clientes de la compañía, los Heavy Users. Los usuarios/clientes intensivos representan el corazón del negocio y suelen ser el 30% de clientes los que generan el 70-80% de los ingresos. Ellos son el bien más preciado de cualquier compañía y a los que hay que ofrecer ventajas exclusivas y diferenciales que los hagan sentirse privilegiados. Siempre hay que segmentar, no es posible ofrecer lo que el cliente busca si no somos capaces de filtrar lo que ofrecemos en función de nuestro target.

Para el resto de clientes que no son los más relevantes, existen otras estrategias: captación, ofertas, promociones que no fidelizan, pero si nos ayudan a mejorar las ventas en periodos determinados. Si quieres saber cómo fidelizar a tus clientes, cuenta con Gureak Marketing y te asesoraremos durante todo el proceso.