El comercio electrónico es cada día más importante en nuestra sociedad. Para el buen funcionamiento del mismo es imprescindible contar con una buena logística.
La tecnología se ha convertido en una herramienta que está a la orden del día en la sociedad de la información en la que vivimos. Pasamos cada vez más tiempo delante de un ordenador o de un dispositivo móvil, y es a través de estos aparatos desde donde articulamos buena parte de nuestras relaciones con los demás.
Teniendo en cuenta el tiempo que consumimos delante de una pantalla de ordenador, no es extraño que dediquemos cada vez más tiempo a comprar por Internet. El comercio electrónico está creciendo en todo el mundo durante los últimos años y las previsiones dicen que así seguirá siendo durante los próximos años.
Sólo en España, en 2015 ha habido 90 millones de expediciones gestionadas por las más de 80.000 tiendas online. El ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información) prevé que el comercio electrónico moverá 20.000 millones de euros en España a lo largo de este 2016, de los que el 40% serán productos que requieren logística y transporte.
Comercio electrónico y logística inversa
Nos hemos referido a la tendencia de crecimiento del comercio electrónico, cuyo auge está influyendo también de manera notable en el crecimiento de las devoluciones en logística inversa.
En la logística de Comercio electrónico, el producto solicitado debe estar en stock y el proceso de venta debe haberse realizado correctamente. En la venta online de productos es importante acertar a la hora de estimar los gastos de envío del pedido.
La empresa que opere la logística debe aportar un servicio atendiendo los pedidos realizados vía web reduciendo los costes de envío y devolución. Además, actualmente se trata de ofrecer un servicio integral que abarca desde la creación de una página web, una tienda online, fórmulas de pasarelas de pago con uso de tarjetas de crédito, hasta el almacenaje de los productos y distribución global de los pedidos online.
La calidad del servicio de entrega de productos es un aspecto decisivo en el grado de satisfacción de los clientes. Lo ideal es ofrecer la opción de contratar todo el proceso logístico de comercio electrónico, desde la preparación de productos hasta su entrega. Esto incluye el servicio de recogida, transporte de materiales, el almacenaje y gestión de stock, plataformas online de apoyo y picking y packaging para la preparación adecuada del pedido y su etiquetado.
Todo debe estar acompañado de la trazabilidad de los pedidos, para que el cliente esté informado en todo momento de cómo se encuentra su producto. Esta información se puede conocer a través de plataformas de seguimiento online, un teléfono de atención al cliente y atención también en redes sociales.
Evolución de la logística en el tiempo
Aprovecharemos también para hablar de la evolución que ha tenido la logística a lo largo de los años. La logística empezó a ser utilizada por el hombre desde su creación, es decir, conforme la población de un determinado lugar crecía y aumentaban las necesidades de repartir los recursos entre ella.
Dentro de la era moderna, encontramos épocas diferenciadas en el desarrollo de la logística. Si nos remontamos a finales del siglo XIX, hacia el año 1870, hallaremos el origen del término de “logística”. Es entonces cuando, tanto en Estados Unidos como en Europa Occidental, el transporte ferroviario y las comunicaciones vía telégrafo se unen, favoreciendo tanto la producción como el consumo y enfocándose poco a poco hacia la especialización de la economía.
A partir de la década de 1930, la logística aparece en otro ámbito, el militar, donde se abastece a las tropas y a los soldados. A raíz de la Segunda Guerra Mundial se comienza a establecer el uso de la logística militar al campo de la producción industrial.
Después, en los años ´50 del pasado siglo llega el momento en el que la logística adquiere mayor importancia, gracias al progreso económico de los países más desarrollados. Se tiende a una nueva economía marcada por diferentes aspectos como la búsqueda de la satisfacción al cliente, el enfoque en los canales de distribución, ya que se quiere llegar al mayor número de clientes y la creación de nuevos productos, teniendo en cuenta el coste de las operaciones logísticas.
En los años ´70, el servicio al cliente va cobrando cada vez más mayor importancia, al tiempo que se producen mejoras en la distribución logística física, en los tiempos de entrega.
Llegamos ya a los años ´80 cuando cada vez nos acercamos más a la logística tal y como la entendemos hoy en día, prestando mucha atención a los proveedores, distribuidores y la atención al cliente. Las empresas reducen sus inventarios, buscando la disminución de los costes logísticos y menores tiempos de entrega. También entra en juego el factor medio ambiental, abriéndose paso la preocupación ecológica.
El último período es el que comprende desde la década de los noventa hasta hoy día. Aquí las grandes empresas logran mejores resultados que las pequeñas compañías gracias a la implantación de una buena logística que les hace reducir costes. La tecnología además ayuda a la distribución. Se fomenta la externalización de los servicios, adjudicando la logística a terceras empresas.
Tendencias actuales del sector logístico
La economía colaborativa o crowdshipping, la diferenciación y fidelización, reducir los gastos de envío, aumentar las formas de entrega o contar con una gestión multioperador son algunas de las tendencias en logística para este 2016.
En cuanto a la economía colaborativa, hay que subrayar que los nuevos modelos de entrega han revolucionado el sector durante 2015. Se prevé que la tendencia de entregas express crezca. No obstante todavía queda mucho por mejorar, las e-commerce aún no alcanzan los plazos que quisieran. En este sentido hay quien recuerda que la mayor parte de las empresas fijan en 48 horas o menos el plazo de entrega y hay lugares a los que se tarda más en llegar. Hay empresas que están ofreciendo un plazo de entrega de ¡dos horas!
Sobre la diferenciación y fidelización, es previsible que la competencia en el universo on-line sea cada vez más fuerte, y la logística juega un papel clave a la hora de hablar de fidelización, diferenciación y conversión. El usuario quiere experiencias inmediatas, de hecho el 60% de los compradores por Internet aseguran haber abandonado un carrito porque las condiciones de entrega no se les satisfacían y el 45 % afirma que no volvería a comprar en una tienda en la que la entrega falle.
Los gastos de envío son un freno para el consumidor. Los e-commerce lucharán por mejorar sus acuerdos para poder hacerse cargo de este coste. Habrá múltiples formas de entrega, ya que ni todos los clientes son iguales ni necesitan lo mismo. Es un valor añadido disponer de diferentes tipos, tiempos y posibilidades de entrega.
Gestión multioperador. Una vez fijada la necesidad de ampliar el número de opciones de entrega, de reducir los tiempos y de optimizar costes, habría que trabajar con diferentes compañías por lo que toca mejorar las plataformas de gestión de datos y ejecución de pedidos y almacenaje.
En Gureak Marketing ofrecemos el servicio de logística para comercio electrónico, que integra todos los procesos que hemos descrito y desgranado en este artículo.
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