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La logística inversa y la gestión de devoluciones

Toda empresa de logística debe ofrecer entre sus servicios la opción de una logística inversa o devolución de pedidos eficaz y rápida. 

Una empresa encargada de la logística inversa integral coordina los movimientos de bienes y mercancías, así como toda la información vinculada  para recuperar la mercancía, reintegrarla en stock, recogerla desde la dirección de destino cubriendo variables como su posible destrucción, reetiquetaje, reciclaje y todo tipo de trámites administrativos que conlleve.

La empresa en cuestión debe gestionar las devoluciones de sus clientes recogiendo en la dirección de destino todos los artículos devueltos. Esa mercancía, será después manipulada, se actualizará el stock y se efectuarán abonos correspondientes cuando proceda.

Otras tareas de una empresa que se dedique a la gestión de la logística inversa son ayudar a integrar el sistema de devoluciones de pedidos en los procesos operativos de las compañías, gestionar el MRA (return merchandise authorization), leyendo el código alfanumérico, lo que determinará si la devolución es válida y actuar según los protocolos marcados por el cliente.

Tener una política de tratamiento de devoluciones supone muchas ventajas. Antes que nada, hay que imprimir instrucciones de cómo tramitar la devolución, cómo debe ir empaquetado el producto, cómo debe ir etiquetado, si los gastos de envío están incluidos, se debe describir el motivo de la devolución, un teléfono de atención para recogidas y cualquier otro aspecto destacable de la mercancía recibida.

Hoy en día, las empresas que realizan logística inversa cuentan con sistemas online que permiten visualizar al cliente final el estado de su devolución. Por otro lado, conviene tener en cuenta la gestión de reclamaciones de los portes de los envíos. Por este motivo, son importantes los puntos de recepción y recogida para el posterior servicio de logística inversa.

El material del cliente que haya sido devuelto se reincorpora al stock siempre que haya sido debidamente tratado y no tenga ningún tipo de desperfecto. Antes de incorporar la mercancía al almacén, se escanean las cajas o paquetes devueltos, posteriormente se procede a la recuperación y examen del material para analizar si es susceptible de ser nuevamente vendido.

La logística inversa es un elemento clave en la distribución eficiente de los productos y servicios de una compañía. Para realizar estas tareas es fundamental disponer de un buen almacén donde realizar estos tratamientos de devoluciones.

La empresa que opere la logística inversa debe gestionar el retorno de productos terminados, debe ocuparse del reciclaje y recuperación de envases, embalajes y residuos, contribuyendo a que las compañías que operan con ella cumplan su compromiso de responsabilidad social corporativa y tratamiento amigable con el medio ambiente.  

Si queremos saber las razones de las devoluciones, lo más frecuente es encontrarnos con reparaciones, errores del cliente al pedir, cantidad entregada equivocada o error de envío bien porque esté incompleto, duplicado, dañado o caducado.

Logística y comercio electrónico

Con el auge del comercio electrónico, las devoluciones de logística inversa están creciendo de manera exponencial. Para la logística de comercio electrónico es importante cerciorarse de que el producto solicitado está en stock y el proceso de venta ha sido formalizado correctamente.

En la venta online de productos es importante atinar con los gastos de envío del pedido. La tecnología permite hacer un seguimiento al momento. El cliente puede visualizar escaneados los justificantes de entrega como notas, albaranes, etc.

La empresa que opere la logística promocional debe aportar un servicio integral en el comercio electrónico atendiendo al envío de todos los pedidos cursados vía web reduciendo los costes de envío y devolución. Además, actualmente se trata de ofrecer un servicio global desde la creación de una página web, una tienda online, fórmulas de pasarelas de pago con uso de tarjetas de crédito hasta el almacenaje de los productos y distribución global de los pedidos online.

Hay que destacar que la calidad del servicio de entrega de productos es un aspecto decisivo en el grado de satisfacción de los clientes. Lo ideal es ofrecer la opción de contratar todo el proceso logístico de comercio electrónico, desde la preparación de productos, su envío, hasta su entrega. Nos referimos a un proceso que incluye el servicio de recogida, transporte de materiales, el almacenaje y gestión de stock, plataformas online de apoyo y picking y packaging para la preparación adecuada del pedido y su etiquetado.

Todo debe estar acompañado de la trazabilidad de los pedidos, para que el cliente pueda estar informado en cada momento de cómo se encuentra su producto. Esta información se puede conocer a través de plataformas de seguimiento online, un teléfono de atención al cliente y atención también a través de redes sociales.

En Gureak Marketing ofrecemos la logística inversa integral de un producto y también la logística integral de un comercio electrónico desde el principio hasta el final, incluyendo todos los pasos que hemos desarrollado en este artículo.


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