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5 Acciones para la fidelización de clientes

Para cualquier empresa es importante la fidelización de clientes. Aquí exponemos algunas técnicas para mejorar en la fidelización de clientes.  

Dentro de las muchas acciones que se pueden realizar para la fidelización de clientes, nos quedamos con los programas de fidelidad, el club o clubes de fidelización de clientes, las campañas de fidelización, las tarjetas de fidelidad y las recomendaciones.

Programas de fidelidad

La puesta en marcha de un programa de fidelización pasa por diferentes fases. La primera y más importante es la definición de los conceptos que constituirán el sistema de fidelización. Esta fase de diseño y planificación es la base para que el programa de fidelización funcione, cumpla con los objetivos pactados y sea rentable.

En el diseño de un sistema de fidelización de clientes está implicada toda la compañía y no solo el departamento de marketing. Desde el software de fidelización hasta la realización de la previsión contable de los puntos, pasando por comunicación, Recursos Humanos y el departamento comercial. 

Desde Gureak Marketing recomendamos que esta fase se ponga en manos de un verdadero especialista en programas de fidelización que además de aportar todo el “know how”, coordine a todas las personas de la empresa implicadas en el proceso. No existen muchos especialistas en Fidelización que puedan ofrecer una visión completa de los programas que incluya desde el diseño de los puntos,  el  software de fidelización de clientes adaptado a las necesidades del programa de puntos, la gestión de regalos, atención al cliente y la gestión de los datos, etc… 

Hacer una promoción de puntos continuada en el tiempo no es un programa de fidelización. Pasar del modelo “cliente/tarjeta/compras/puntos/regalos” a uno basado en el conocimiento profundo del cliente,  1to1, para ofrecerle ventajas racionales y emocionales requiere de medios humanos, herramientas, experiencia y “know how” para poder abordarlo con éxito.

Llegados a este punto, nos encontramos con la experiencia en el desarrollo y gestión de diferentes programas de fidelización, el know how de lo que funciona y lo que no funciona en la fidelización del cliente, incluida la investigación de los comportamientos de los clientes y por último, el benchmark de los programas de fidelización.

Club de fidelización de clientes

Los clubs de fidelización proliferan desde los años 60. Desde el primer club de fidelización que funcionaba a través de la colección de cupones  en una cartilla, hasta los más sofisticados clubs de fidelización que funcionan hoy en día exclusivamente a través del móvil, estos programas abarcan muchos sectores y forman parte de nuestra rutina diaria.

¿Quién no participa de algún club de fidelización? Según las estadísticas en España todavía no hemos alcanzado el grado de actividad de otros países como Reino Unido o Estados Unidos, así que todavía queda espacio para más clubs.

Las tendencias actuales nos hablan de la multicanalidad de estos clubs: el usuario puede acceder desde cualquier lugar y dispositivo y la inmediatez y simplicidad de acceso son características fundamentales. Para conseguir esa multicanalidad, es muy importante que el software que gestiona el club de fidelización incluya una web que facilite la participación desde cualquier dispositivo y simplifique el proceso de alta.

También existe la posibilidad de articular el club a través de las redes sociales como Facebook, Google +, Instagram, Twitter, etc… y conseguir una mayor visibilidad y notoriedad.  En definitiva, crear un club de fidelización que te premia por seguir a la marca, por hablar de ella y por compartir contenidos con todos los amigos y seguidores. 

Campañas de fidelización

Una campaña de fidelización debe formar parte del plan de marketing, del posicionamiento de la compañía y de su situación relativa dentro de su sector de actividad. Es muy importante contar con clientes repetidores, para eso se crean las campañas de fidelización, que hablen bien del negocio y recomienden a otros que prueben el servicio o el producto que de tan buen agrado hemos utilizado. 

La oferta actual en el sector de la empresa es muy grande, teniendo el consumidor mucho para elegir y una amplia variedad de expositores. El consumidor puede decidir entre una gran cantidad de opciones dirigidas específicamente a su perfil, ya que los equipos de marketing han hecho muy bien el trabajo para saber todo lo necesario del cliente al que va dirigida la campaña de fidelización.

Debe haber una estrategia integral entre los diferentes programas de marketing que lleve a cabo la compañía. Cualquier sistema de fidelización debe tener como característica básica la simplicidad, la accesibilidad, la diferenciación de clientes para analizar diferentes comportamientos y patrones, premios significativos, un mantenimiento en el esfuerzo en comunicación, mantenimiento en el interés y la animación, una administración integral y ágil que nos permita la medición de los datos, la durabilidad o constancia a largo plazo, la rentabilidad y la flexibilidad.

Gureak Marketing define estrategias de marketing para fidelizar clientes, basadas en conseguir el “head share”, o fidelización racional y de comportamiento y el “heart share” o fidelización emocional y de actitud. El objetivo principal es convertir nuestro producto o servicio en la primera opción de compra. Este debe ser el objetivo principal de cualquier campaña de fidelización.

Tarjetas de fidelidad

Un programa de fidelización se instrumentaliza en la tarjeta de puntos que no sólo identifica al cliente, sino que también es el elemento que simboliza la pertenencia al club de fidelización. Las tarjetas de fidelización de clientes son de varios tipos: desde la forma de llavero que forman parte de la vida cotidiana del cliente, hasta las tarjetas virtuales, que se llevan en el móvil.

En los programas de fidelización segmentados, donde existen varias categorías de participantes, tener una tarjeta oro o platino es un signo de prestigio. En estos casos la tarjeta de fidelización es un bien preciado porque aporta unos privilegios únicos a la persona que la tiene. Además este tipo de tarjetas sirven para identificar al portador y que este consiga mayores beneficios en empresas asociadas a la tarjeta de fidelización o partners puntuales.

En algunos programas, las tarjetas de puntos son indispensables para identificar al cliente y así poder asignar los puntos en su cuenta, tarjetas como las de supermercados, cadenas de tiendas  etc... En los casos que no hay transacciones de puntos, la tarjeta de fidelización es meramente identificativa y en muchos casos no tiene un uso muy continuado. Para conseguir estar en la cartera del cliente, debemos darle un uso continuado a la tarjeta a través de acciones de co-marketing que aportarán mayor valor al programa, por lo tanto, mayor efectividad del programa de fidelización.

Recomendaciones

Por último, nos queda hablar de las recomendaciones. Las marcas o empresas deben aprovechar el poder de las recomendaciones y las referencias para atraer nuevos clientes. Para lograrlo, estas tendrán que tomar la iniciativa y animar a sus consumidores regulares para que publiquen, compartan y divulguen comentarios, opiniones y experiencias positivas, además de implementar programas de promociones por traer amigos, descuentos de grupo, etc.


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