¿Cómo funciona la fidelización de clientes?

: Marketing Relacional

La fidelización de clientes es una estrategia importante para el funcionamiento y las ventas de las empresas y a la que a veces no se le presta la atención necesaria.

Una campaña de fidelización debe formar parte de un plan de marketing general, del posicionamiento de la compañía y de su situación relativa dentro de su sector de actividad. Cualquier sistema de fidelización debe tener una serie de características comunes como la simplicidad, accesibilidad, diferenciación de clientes, ofrecer unos premios significativos, mantener el esfuerzo en comunicación, mantener el interés y la animación, la administración de datos integral y ágil que nos permita la medición de los datos, la durabilidad o constancia a largo plazo, la rentabilidad o la flexibilidad.

Al margen de esto, hay una serie de estrategias para la fidelización de clientes. La primera de ellas tendría relación con incluir servicios postventa, desde la instalación del producto, incluir garantías, reparaciones ante imprevistos e incluso soporte y mantenimiento. Otra estrategia pasa por el factor sorpresa, las campañas tienen que llamar la atención siendo innovadoras con mensajes cortos, precisos y claros para impactar en la mente de los clientes.

Siempre es importante buscar la creatividad sin olvidar que los métodos para atraer clientes combinan coherencia y veracidad. Por otro lado, al igual que en una partida de ajedrez, anticipar movimientos puede ayudarnos especialmente.

El seguimiento activo de clientes nos puede arrojar las claves para prever sus demandas. Utilizar caminos alternativos es otra opción básica, ya que contar con un plan B para actuar en caso de que el plan inicial no funcionara como se preveía nos puede dar soluciones. El hecho de que ideemos e imaginemos diferentes escenarios que nos podamos encontrar y cómo reaccionar ante esos extremos nos va a ayudar a encontrar respuestas y soluciones.

Por otro lado es positivo efectuar consultas. Podemos contactar con los clientes días después de haber utilizado un servicio o adquirido un producto para preguntar sobre su conformidad, si tuvo algún problema o tiene alguna sugerencia. Este feedback con el cliente nos va a ayudar en nuestra relación con él y también nos acercará a ofrecer los ajustes que necesite. Otra opción es generar incentivos, porque los descuentos y promociones ayudan a fidelizar clientes.

Este paso lo podemos dar por medio de tarjetas de fidelización. Y en el universo 2.0 que vivimos debemos de intentar tener una estrecha relación de confianza con los clientes mediante diferentes herramientas. A través del uso de redes sociales, sitio web de la marca, correos electrónicos, aplicaciones móviles o llamadas tradicionales.

Estas son unas estrategias que están a la orden del día a nivel de fidelización de clientes, pero ya hemos explicado en muchas ocasiones con el marketing actual vive una constante evolución y que conviene estar al tanto de todas las tendencias y novedades que están surgiendo cada día en el sector.

Fidelizar clientes

En tiempos de crisis es cuando más importante debe de ser para una empresa el objetivo de fidelizar a clientes, ya que es mucho más costoso sumar alguno nuevo que mantener uno actual. Curiosamente, las empresas se preocupan más y utilizan más recursos económicos para la captación de clientes que para la fidelización, cuando es la fidelización la que más beneficios da y la que más debería de preocupar.

Fidelizar a clientes es bastante más que ofrecerles unos descuentos masivos y un programa de puntos. Sin embargo, la fidelización idílica se podría dar cuando se le ofrece al cliente el producto o servicio que quiere, al precio que quiere y en el momento que lo quiere. Hay que considerar diferentes factores racionales y emocionales a la hora de fidelizar. Siempre será más complicado que un cliente se fugue a la competencia si tiene estrechos vínculos con una marca.

A la hora de segmentar qué clientes hay que fidelizar, hay que pensar en los Heavy Users, que son los mejores clientes de la compañía. Normalmente, en torno al 30% de clientes generan el 70 u 80% de los ingresos. Son estos el bien más preciado de una marca, y es a ellos a quien se debe de tratar de cuidar especialmente, ofreciendo ventajas exclusivas.

Esto no quiere decir que nos olvidemos por completo del resto de clientes. Para ellos, también existen estrategias de captación, ofertas, promociones que ayudan a mejorar las ventas.

Estrategias de fidelización

Entre las diferentes estrategias de fidelización que existen queremos destacar las campañas de fidelización, los clubes de fidelización, las tarjetas de fidelización y los programas de fidelización.

Las campañas de fidelización son fundamentales en un plan de marketing para mejorar las ventas. Los programas de fidelización o la puesta en marcha de ellos es fundamental para mantener clientes y mejorar las ventas. Sobre los clubes de fidelización hay que decir que cada vez son más las empresas que optan por un club de fidelización para mejorar las ventas. Por último, las tarjetas de fidelización son vitales para poder ofrecer ventajas y descuentos a los clientes.