Gestión de devoluciones

: Marketing Relacional

Un e-commerce no se debe preocupar solo de vender, también se tiene que ocupar de otras cuestiones como la gestión de devoluciones o logística inversa.

Nos podemos encontrar con que los clientes devuelvan productos que hemos distribuido por diferentes razones como que ya no los necesiten, que se lo hayan pensado dos veces, que les haya llegado fuera de plazo, que no puedan pagar los portes o que el producto no se encuentre en un óptimo estado, llegue por duplicado, no coincida con el pedido..., en Gureak Marketing tenemos protocolos de funcionamiento para solucionar cualquier contingencia que pueda surgir en la gestión de cualquier pedido a través de la logística inversa.

Logística inversa

Mediante la logística inversa integral coordinamos los movimientos físicos de bienes y productos, así como toda la información vinculada para recuperar la mercancía, reintegrarla en el stock, recogerla desde la dirección de destino, posible destrucción, reetiquetaje, reciclaje y todos los trámites administrativos que conlleve.

Recogemos en la dirección de destino todos los artículos devueltos por nuestros clientes. En Gureak Marketing gestionamos esa mercancía, la manipulamos, actualizamos el stock y efectuamos abonos correspondientes cuando proceda.

Ayudamos a integrar la gestión del sistema de devoluciones de logística inversa de pedidos en los procesos operativos de las compañías. Gestionamos MRA (return merchandise authorization), leyendo el código alfanumérico, lo que determinará si la devolución es válida actuando siempre según los protocolos acordados con el cliente.

Establecer una política de tratamiento de devoluciones conlleva innumerables ventajas. Es importante imprimir instrucciones de cómo tramitar la devolución, cómo ha de ir empaquetado y etiquetado el producto, si están incluidos los gastos de envío, la descripción del motivo de la devolución, teléfono de atención para recogidas y cualquier otro aspecto de la mercancía recibida.

Disponemos de un sistema on line que te permite visualizar el estado exacto de tu devolución, si está en trámite, en proceso, si ha llegado, si ha sido rechazada, etc. Tampoco descuidamos la gestión de devoluciones y reclamaciones de los portes de los envíos. Por eso son muy importantes los puntos de recepción y recogida para el posterior servicio de logística inversa. Reincorporamos al stock el material tratado satisfactoriamente tras el envío. El cliente puede elegir poner a disposición de su cliente final un servicio de atención multicanal para la gestión de devolución de logítica inversa.

En Gureak Marketing antes de incorporar el material devuelto en el almacén escaneamos las cajas o paquetes y posteriormente procedemos a la recuperación y examen de la mercancía devuelta para analizar si son susceptibles de vender nuevamente.

Destinamos una parte específica de nuestro almacén para estos tratamientos especiales de gestión de devoluciones de logística inversa. En muchas ocasiones el tratamiento de las devoluciones viene provocado por retrasos importantes entre la compra o petición del producto hasta la recepción en destino de la mercancía.

La logística inversa es un elemento clave en la distribución eficiente de los productos y servicios de una compañía. Gestionamos también el retorno de productos terminados de forma eficiente, nos ocupamos del reciclaje y recuperación de envases, embalajes y residuos, contribuyendo a que las compañías cumplan su compromiso de responsabilidad social corporativa y tratamiento amigable con el medio ambiente. En este sentido en Gureak Marketing tenemos el certificado ISO 14001:2004.

En el supuesto de usos parciales de producto tendrán que venir claramente marcadas por nuestro cliente la forma de acondicionamiento y actualización de la mercancía devuelta para analizar qué partes siguen siendo funcionales.

Con el auge del comercio electrónico o el e-commerce la gestión de devoluciones de logística inversa están viéndose incrementadas exponencialmente. Aspectos propios del marketing de contenidos como el diseño web y la puesta en marcha de plataformas de desarrollo web cobran especial protagonismo.

Los motivos de tratamiento de devoluciones pueden ser mercancía dañada, no coincidencia de la cantidad solicitada, mercancía defectuosa, producto no solicitado por el cliente, producto o servicio no operativo, mercancía caducada, pedido duplicado…

Implementamos y controlamos un flujo de productos terminados e información relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de la forma más eficiente y económica posible con el propósito de recuperar su valor o el de la propia devolución.

En Gureak Marketing también entendemos la logística inversa como un servicio integral que ayuda a gestionar los excesos de inventario, las devoluciones de los clientes o los productos que se hayan quedado obsoletos. En este sentido ofrecemos una solución muy eficaz a todos estos problemas y que además ayuda a la empresa a reducir varios costes de los servicios logísticos, como en la devolución de productos.

Ayudamos a nuestros clientes a ser socialmente responsables con el medioambiente gestionando de manera eficaz el proceso de los residuos y tratamiento de devoluciones.

Algunas de las actividades de logística inversa que ofrecemos son la retirada y clasificación de mercancías, reacondicionamiento de productos, devolución a origen, destrucción, procesos administrativos, recuperación de producto, reciclaje de envases, embalajes y residuos…

Por otro lado, es muy importante ser capaces de filtrar las verdaderas devoluciones y controlar de una manera eficiente la mercancía defectuosa para así identificar los artículos que no cumplan con los requisitos de devolución. Esto nos permite tomar una serie de decisiones a tiempo.

Con el objetivo de ofrecer un servicio adaptado a cada necesidad, desarrollamos sistemas de información y servicios de logística inversa a medida y flexibles, lo cual nos permite gestionar una enorme variedad de casos. Con toda la información obtenida, trabajamos bases de datos (BBDD) donde se identifican razones de devolución y demás datos de interés.

Empresa de mensajería

El primer punto para que no tengamos que recurrir necesariamente a las soluciones es ofrecer un buen servicio; “prevenir antes de curar”. En este sentido, ofrecemos servicios de paquetería y mensajería a nivel mundial, muy económicos y adaptados a cada necesidad, con plazos de entrega a partir de 1, 2 ó 3 días desde el punto de origen a diferentes partes del mundo, según se opte por transporte terrestre, marítimo o aéreo.

En Gureak Marketing optimizamos el envío de diferentes tipos de mensajería en función de variables como el peso, dimensiones del paquete, volumen, destino o punto de recogida. Es muy importante que las entregas en destino cumplan con la fecha prevista, evitando demoras e incidencias que ocasionen posteriormente más trabajo o incluso devoluciones de los clientes. Para eso, la base de datos de destinatarios debe de incluir claramente detalles como el número de teléfono de contacto, el horario de recepción del bulto o los datos completos de dirección de destino.

Generamos informes de envíos de paquetes, informes de entregas de mensajería e informes de incidencias de envíos con la periodicidad consensuada previamente con el cliente. Ofrecemos servicios de entrega de paquetería en diferentes tramos horarios para los envíos de paquetes nacionales o internacionales. Todo el flujo de envíos es controlado minuciosamente por las diferentes etapas del proceso, aportando información constante del estado de envío.

Las condiciones de entrega de los envíos de paquetería deberán de ser pactadas previamente para garantizar una entrega satisfactoria. Como cliente marcarás las condiciones de la entrega, si existe reembolso, contra-reembolso, rechazo de entregas parciales y otras instrucciones específicas. Nos adaptamos a diferentes niveles de urgencia y capacidad de tus envíos, porque cada cliente es único y especial. Brindamos servicios de entrega en 24 horas, 48 horas, según destinos y pesos de los envíos.

Estado de los envíos

En la gestión de la distribución de paquetes siempre contarás con un SAC Multicanal (servicio de atención al cliente), con un teléfono 902 y una dirección de correo electrónico a la que dirigirte para saber el estado de tus envíos por mensajería. En nuestra web de seguimiento tendrás acceso al POD, documentos escaneados, justificantes de entregas realizadas, informes, albaranes. En estos documentos constará siempre la hora, persona que recepciona, etc.

Además de nuestra propia web, Gureak Marketing pone a tu disposición un Contact Center de atención a clientes para cualquier consulta relacionada con tus envíos. También dispondrás de la posibilidad de recibir un aviso de entrega de la mensajería por medio de correo electrónico (e-mail) o de mensaje de texto de teléfono móvil (sms). En ocasiones, el cliente requerirá de servicios de entrega urgentes que pueden ser locales, nacionales o internacionales. En el tracking de los envíos es primordial aportar conocimiento en tiempo real sobre el estado de las entregas, como siempre hacemos en Gureak Marketing.

En lo que respecta a mensajería para productos de alto valor, disponemos en Gureak Marketing de pólizas de seguros especiales que cubren diferentes importes de indemnización en caso de retraso, extravío o rotura. Aportamos logística de distribución de paquetes a domicilios particulares, oficinas, empresas o grandes superficies.

Al contratarnos como operador logístico y de transporte, contarás con un interlocutor único desde el pedido hasta la entrega del paquete. La externalización del servicio de reparto y entrega a destino final dará respuesta a tus necesidades ya que nos integramos en tu cadena de suministro.

En muchas ocasiones la mercancía estará almacenada en las instalaciones de Gureak Marketing y no en las del cliente, lo que conllevará una preparación del pedido en base al listado mandado con una frecuencia diaria, semanal o mensual y con sistemas de almacenamiento automatizados, que incluyen clasificación y movilidad. Poseemos experiencia en la gestión del retorno de mercancía, posibilitándote la consulta on line del inventario tras las pertinentes actualizaciones.

A modo de conclusión, en Gureak Marketing trabajamos la gestión de devoluciones de logística inversa con un personal cualificado y unas instalaciones dotadas de amplios almacenes dispuestos a soportar grandes cantidades de mercancías.