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10 Abril
WhatsApp como Contact Center

Los datos de uso del WhatsApp desde que se creara hace siete años han ido subiendo y subiendo no sólo a nivel de usuarios sino también como herramienta que da nuevas posibilidades para las empresas. Ahora se ha pasado a utilizar el WhatsApp como estrategia de marketing y se ha convertido en un Call Center.

La atención al cliente vía WhatsApp se puede llevar a cabo de la misma forma que el Call Center tradicional, con las mismas funciones y otras relacionadas con las nuevas tecnologías que le supongan un plus a este servicio.

Entre las posibilidades que aporta esta herramienta la fundamental es que permite establecer y mantener comunicaciones con el cliente. Además, fomenta la conversación a tiempo real entre marca y consumidor y durante este proceso el cliente autoriza a darse de alta en el servicio.

Se pueden también crear concursos con los usuarios reales y los potenciales de la marca. Las consultas de los clientes se pueden responder con inmediatez, de forma automática o personalizada. Se pueden resolver incidencias rápidamente sin tener que pasar por la a veces indiscreta ventana de las redes sociales.

En ocasiones en medios sociales se pueden generar crisis por algún comentario negativo, o por algún cliente descontento que muestra su enfado en alguna plataforma social. En el caso del WhatsApp se pueden atajar estos problemas de forma más rápida y eficaz y sobre todo por un canal privado que permita actuar con discreción.

Otra de las ventajas de WhatsApp como Call Center está la gestión de un chat en el que existe la posibilidad de incluir textos, imágenes, vídeos, ubicaciones y audios.

Recibir una notificación de relevancia, consultar soporte técnico o una aclaración instantánea son algunas de las acciones que un cliente puede hacer a través de esta mensajería, evitando una larga espera en atención telefónica. Es un canal novedoso, atractivo y cotidiano.

El WhatsApp, al igual que otras canales como Facebook o Twitter aporta más satisfacción al cliente ya que hacen subir el nivel de exigencia en la gestión de los Contact Center en cuanto a que los clientes esperan poder establecer contacto con las empresas siempre y en todo lugar.

Grandes empresas e incluso partidos políticos ya están aprovechando los beneficios de esta forma de comunicación a la que cada día se suman pequeñas, medianas y grandes compañías de todo el mundo. 

El WhatsApp en el e-commerce

Hoy en día la atención al cliente es multicanal y tanto el usuario online como el usuario offline utiliza los diferentes canales que las empresas ponen a su disposición. Por otra parte, las compras de smartphones siguen creciendo y los comercios electrónicos están buscando nuevas estrategias para seguir fidelizando a sus clientes y mejorando su satisfacción. En este sentido, el WhatsApp como atención al cliente en el e-commerce es uno de las últimas tendencias.

Esta es una gran oportunidad para la estrategia de los comercios electrónicos ya que consiguen una relación cercana y directa con su target. De hecho, uno de los puntos fuertes debe de ser la atención al cliente durante el momento de venta. WhatsApp es la alternativa al call center tradicional o al chat virtual. Supone una atención a clientes que necesitan aclarar sus dudas de forma inmediata durante la compra de un producto o servicio. La incertidumbre del usuario se puede resolver si se trabaja con agilidad y esta herramienta es ideal.

Las posibilidades de WhatsApp en el ecommerce son amplias. Crear concursos, informar del estado de los pedidos o el momento de la entrega o crear un servicio por el que avises a tus clientes directamente de aquellos productos que querían encontrar, son algunos de los puntos fuertes que esta aplicación permite de cara al comercio electrónico.

Seguridad con WhatsApp

En los últimos tiempos hemos oído hablar de ataques informáticos o de espionaje en internet y aplicaciones móviles. Por esta razón, WhatsApp ha estrenado recientemente el cifrado de extremo a extremo del contenido de cada llamada, o mensaje, asegurando que sólo sea leído o escuchado por sus destinatarios evitando la intervención de terceras personas.

Este cifrado o encriptado aporta confianza y seguridad en la relación entre empresa y cliente. Esta cualidad es fundamental para la comunicación y atención al cliente, de manera que WhatsApp se consolida como atención al cliente entre las empresas más innovadoras.

Precisamente es la seguridad uno de los campos de batalla más importantes en una sociedad de la información que ha expandido sus modelos de comunicación con las nuevas tecnologías en muy pocos años.